Het meten van klanttevredenheid: een absolute must en kan zelfs bijna gratis.

KlanttevredenheidEen hoge klanttevredenheid moet één van de hoofdobjectieven zijn voor elk bedrijf. Tevreden klanten blijven en promoten het bedrijf. Ontevreden klanten vertrekken en schrikken nieuwe klanten af. Maar hierover vindt u meer in het artikel ‘Hoe een fan maken van je klant’. Zelf raad ik aan dit artikel eerst door te lezen.  Doelstelling hierbij is om het belang van ‘tevreden klanten’ en ‘fans’ voor de onderneming te onderlijnen.

Dit artikel gaat over het meten van klanttevredenheid waarbij ik u een praktische gids wens mee te geven hoe eraan te beginnen.

Lees verder

Bakkers, marketing en het internet: waarom niet?

Het is al een tijdje dat ik denk: waarom eens niet een artikel schrijven over bakkers, marketing en het internet als hun communicatiemedium. Het is er nooit van gekomen maar vandaag viel mijn oog op het volgende artikel: ‘Haarlemse bakker wordt sociaal‘. Dat is pas een vooruitstrevende bakker. Een interactieve website met alles erop en eraan. Een heleboel bedrijven kunnen er iets van leren. Dus toch maar tijd om eens wat vluchtige ideeën over marketing voor bakkers in een artikel te schrijven.

Maar is dat nu nodig?

Moet elke bakker die weg opgaan? Mijn mening: natuurlijk niet en zeker nu nog niet maar toch valt er wat uit te leren. Bakkers focussen zich vooral op een bestaande klantenkring in hun omgeving. Een prima service, vriendelijk onthaal en kwalitatieve producten zijn de basisingrediënten van een succesvolle zaak. De meesten hebben de 3 ingrediënten maar meten niet hoe goed ze wel zijn en vooral: waar het nog beter kan. Ze doen hun best, proberen de klant tevreden te houden maar vragen te weinig de mening van hun klanten en weten niet wat hun klanten nu echt denken. Bovendien zijn velen (niet allen, getuige het artikel hierboven) vrij conservatief en brengen ze elke week steeds hetzelfde. Natuurlijk werken ze hard, heel hard zelfs, en hebben ze weinig tijd om zich met deze zaken bezig te houden maar toch: een paar nieuwe initiatieven kan geen kwaad.

Marketingtips voor bakkers:

Lees verder

Zo maakt u nieuwe vrienden en goede relaties

Dit boek van Dale Carnegie is een klassieker en is een absolute aanrader voor iedereen. Maar heb je géén tijd? Wil je een handig overzicht om af en toe nog eens door te nemen? Ga dan HIER een kijkje nemen en vooral: pas het toe.

Integreer dezelfde filosofie en aanpak in al je marketing activiteiten. Mensen zoeken vandaag de dag meer dan enkel producten en diensten. Met waarden werken en op een eerlijke en transparante manier omgaan met je klanten en prospecten worden steeds belangrijker elementen om je te onderscheiden en het vertrouwen te winnen en te behouden.

Georges Dockx, georges.dockx@resulto.be, 0485 878700

Maak een fan van uw klant!

Misschien zijn sommigen het vergeten maar het draait allemaal om de klant. Deze staat steeds centraal te staan. De visie rond klanten is eenvoudig:

Tevreden klanten zijn klanten waarbij u aan de verwachting voldoet. Fans zijn klanten die u verrast door de verwachtingen te overtreffen.

Indien u voornamelijk ontevreden klanten hebt, is het einde nabij. Met vooral tevreden klanten kan u rustig verder bouwen. En met vooral fans als klanten, zal u sowieso groeien, daar zorgen zijzelf voor via mond-tot-mond reclame en zonder dure investeringen.

Lees verder

Klantendiensten komen tekort

klantendienstOnderaan een link naar een interessant artikel over falende klantendiensten. Ik vrees echter dat dit een vrii algemeen gegeven is die niet alleen beperkt is tot de Telecombedrijven. De problemen zijn daar waarschijnlijk het grootst omdat zij een groot recurrent klantenclienteel hebben. Maar het is een wereldwijd fenomeen in vele bedrijven.

Waarom is dat ? Voor mij is er maar één echte belangrijke reden. De klant staat niet meer centraal. Bedrijven zeggen wel dat dit het geval is maar in de praktijk wordt gefocust op processen, scenario’s en kostenoptimalisatie en niet op klanttevredenheid. En dat is verkeerd. Klanten helpen en zorgen voor maximale tevredenheid moet het einddoel zijn en daarond moeten processen gebouwd worden op de meest kostenvriendelijke manier, niet omgekeerd.

Als je vanuit dat standpunt vertrekt zal je tot de conclusie komen dat je:

1. Meer zult moeten betalen om alle agenten voldoende opleiding en training te geven, alsmede om incentives uit te bouwen indien de klanttevredenheidsdoelstellingen worden behaald.

2. De processen flexibelder moeten opgebouwd worden om agenten meer mogelijkheden te geven om onmiddellijk te kunnen reageren op afwijkende scenario’s. Laat hun hierbij voldoende ruimte en verantwoordelijkheid om beslissingen te nemen (binnen een bepaald kader natuurlijk).

3. De agenten beter moeten betrokken worden in het dagdagelijks verbeteren van de processen

In ruil krijg je dan meer tevreden klanten, misschien zelfs fans als je het goed doet. En deze klanten lopen niet weg. neen, ze brengen zelfs nieuwe klanten aan. De uiteindelijke uitkomst is ongetwijfeld positief als je het op de juiste manier doet.

Klantendienst van telecombedrijven schiet tekort

Vragen ? Suggesties ? Just contact me.

Georges Dockx

Marketing Consultant

georges.dockx@4psquare.com

  0485 878700

De consument aan de macht !

De krachtsverhoudingen veranderen. De consument krijgt meer en meer macht en is steeds beter geïnformeerd. De tijden waar bedrijven toch konden overleven zonder focus op de behoeften van de consument en zonder het creëren van echte toegevoegde waarde op een duurzame en waardegedreven manier zijn bijna voorbij. Marketing 2.0 is de nieuwe marketing waar klanten echt centraal staan. Begin er nu maar al vast aan of het is te laat.

Wat hulp nodig ? Contacteer me via een bericht, georges.dockx@4psquare.com of  +32 485 87 87 00 

Hieronder alleszins een aantal links links met voorbeelden van de gewijzigde situatie: