Het meten van klanttevredenheid: een absolute must en kan zelfs bijna gratis.


KlanttevredenheidEen hoge klanttevredenheid moet één van de hoofdobjectieven zijn voor elk bedrijf. Tevreden klanten blijven en promoten het bedrijf. Ontevreden klanten vertrekken en schrikken nieuwe klanten af. Maar hierover vindt u meer in het artikel ‘Hoe een fan maken van je klant’. Zelf raad ik aan dit artikel eerst door te lezen.  Doelstelling hierbij is om het belang van ‘tevreden klanten’ en ‘fans’ voor de onderneming te onderlijnen.

Dit artikel gaat over het meten van klanttevredenheid waarbij ik u een praktische gids wens mee te geven hoe eraan te beginnen.

Allereerst een aantal definities

Wat zijn tevreden klanten? En wat zijn fans? Deze definities moeten eerst duidelijk zijn alvorens we deze kunnen meten.

Tevreden klanten:

  • Tevreden klanten zijn klanten waarbij je aan de verwachting voldoet
  • Standaardvraag om de algemene tevredenheid van een klant te meten:

“In welke mate bent u tevreden over onze dienstverlening?”

  • Voorgestelde meetschaal = 1 tot 5, zijnde
    • 5 = Heel tevreden
    • 4 = Tevreden
    • 3 = Matig tevreden
    • 2 = Niet tevreden
    • 1 = Absoluut niet tevreden
  • Tevreden klanten scoren 4 of 5. Dit hangt af van de mate van tevredenheid maar zeker ook van hun positieve instelling (of niet) omtrent het geven van scores
  • Het objectief die ik meestal voorstel = 90 % van de klanten dienen een 4 of 5 te scoren op deze vraag.

Klanten als Fans:

  • Fans zijn klanten die je verrast door de verwachtingen te overtreffen. Je maakt ze laaiend enthousiast over je diensten en ze worden je beste ambassadeurs.
  • Standaardvraag om het aantal fans te meten:

“In welke mate zou u ons bedrijf aanbevelen aan collega’s of vrienden voor een gelijkaardige opdracht?”

  • Voorgestelde schaal = 1 tot 5, zijnde
    • 5 = Zeer zeker
    • 4 = Zeker
    • 3 = Misschien
    • 2 = Niet
    • 1 = Zeer zeker niet
  • Fans scoren een 5. Enkel enthousiaste klanten zijn echte fans en zullen de ambassadeur zijn van uw bedrijf.
  • Voor vele bedrijven is groei via netwerking en referrals het belangrijkste acquisitiekanaal. Zorgen dat klanten u aanbevelen is dan ook super belangrijk. Vandaar een hoog objectief van 30% klanten die 5 scoren op deze vraag.

Welke vragen stellen?

Moeten er nog meer vragen gesteld worden? Dat kan zeker maar ik vermijd lange lijsten met vragen die klanten niet invullen of irriteren. Het feit dat klanten deze lijsten niet invullen is één van de meest gehoorde klachten bij bedrijven die tevredenheidsonderzoeken uitvoeren.

Dus aanbeveling is om een korte vragenlijst (max. 5) op te stellen en deze in een continu proces te vragen (zie verder). Hieronder een mogelijke korte vragenlijst voor de dienstensector. Elke vraag is op een schaal van 1 tot 5 behalve de laatste die een open vraag is

Vragenlijst Score
In welke mate bent u tevreden over onze dienstverlening? Score 1 tot 5
In welke mate werd het de opdracht op tijd, binnen budget en met de afgesproken resultaten opgeleverd? Score 1 tot 5
In welke mate bent u tevreden over de communicatie en rapportage tijdens de uitvoering van de opdracht? Score 1 tot 5
In welke mate zou u ons bedrijf aanbevelen aan collega’s of vrienden voor een gelijkaardige opdracht? Score 1 tot 5
Heeft u nog suggesties hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren? Open vraag

Ter info: het voordeel van langere vragenlijsten is dat je dan veel meer informatie kan verkrijgen over het reilen en zeilen van de verschillende onderdelen binnen jouw bedrijf met als doelstelling deze te verbeteren. Een langere vragenlijst kan dan ook indien dat de basisdoelstelling is van de enquête. Alleen raad ik zeker niet aan om dit op een continue basis te doen, maar eventueel wel op een ad hoc basis.

Wanneer en hoe

In principe gebeurt de enquête 1 maal per jaar bij vaste, wederkerende klanten. Bij projectgebonden opdrachten kan de  enquête gebeuren na beëindiging van elke opdracht. Bij belangrijke opdrachten / klanten gebeurt de bevraging het best door de zaakvoerder zelf in een persoonlijk gesprek. Is trouwens ook een ideale gelegenheid om weer nieuwe opportuniteiten te ontdekken.

Op het internet vind je vele enquêtetools die geheel of gedeeltelijk gratis zijn. Ikzelf gebruik www.surveymonkey.com en kan zoveel enquêtes uitvoeren als ik wens voor 295 euro per jaar.

Wat te doen met de resultaten?

De enquête is een prima management- en kwaliteitsmanagementinstrument. Zo kan je bijvoorbeeld:

  • Klanten met een onvoldoende score tussen 1 en 3 onmiddellijk persoonlijk contacteren met als doelstelling te peilen wat de redenen zijn. Op dat moment kan een extra – maar natuurlijk redelijke – inspanning gedaan worden om dit recht te trekken. Hiermee vermijdt je dat klanten weggaan omdat ze meer hadden verwacht.
  • Uit de open vraag haal je een heleboel ideeën.
  • De klanttevredenheid per product / dienst kan opgevolgd worden.

Het is ook een communicatie instrument. Bijvoorbeeld:

  • Goede resultaten kunnen gedeeld worden op de websites (alsook quotes uit de open vraag).
  • Commentaren rond specifieke projecten kunnen als referentie gebruikt worden bij offertes
Hopelijk helpt dit artikel jou weer een beetje verder.
Wil je hulp bij het uitbouwen van een professionele marketingaanpak? Eventueel met beperkt budget? Indien je dat wenst, help ik je graag. Dat is mijn taak en missie: KMO’s helpen succesvoller te ondernemen door pragmatisch advies op het vlak van strategie, marketing en verkoop. Heb je interesse? Lees dan ook mijn uniek marketingadvies aanbod. Of ontdek mijn Internet Marketing Workshop. Misschien iets voor jou?

Alleszins veel succes met de uitbouw van jouw bedrijf

Georges Dockx – georges.dockx@resulto.be – 0485/878700

 

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: