Maak een fan van uw klant!


Misschien zijn sommigen het vergeten maar het draait allemaal om de klant. Deze staat steeds centraal te staan. De visie rond klanten is eenvoudig:

Tevreden klanten zijn klanten waarbij u aan de verwachting voldoet. Fans zijn klanten die u verrast door de verwachtingen te overtreffen.

Indien u voornamelijk ontevreden klanten hebt, is het einde nabij. Met vooral tevreden klanten kan u rustig verder bouwen. En met vooral fans als klanten, zal u sowieso groeien, daar zorgen zijzelf voor via mond-tot-mond reclame en zonder dure investeringen.

fans2Inderdaad, firma’s als Amazon.com zijn erin geslaagd een wereldspeler te worden zonder maar een dollar in reclame te investeren. Dit door een innovatief concept en een uitmuntende beleving waardoor bestaande fans continu nieuwe klanten genereren.

Dit is dan ook de reden waarom deze filosofie voorop moet staan wanneer u echt naar de ultieme marketing en verkoopaanpak wil streven. Tevreden klanten is voldoende, uw klanten als fan is het meest ultieme dat u kan bereiken.

Hoe kan u een fan maken van uw klant? Hieronder wat aanbevelingen:

1. Ontdek wat de klant wil.

Dit is de allereerste vereiste bij elke goede marktbenadering. Een aantal standaard vragen die u zeker dient te beantwoorden zijn:

  • Wie is uw doelgroep? Wat zijn hun behoeften? Wat zijn hun verwachtingen? In welke mate vult u die in?
  • Waar kopen ze? Wat is hun aankoopproces? Welke criteria zijn voor hen belangrijk?

Dit soort vragen kan u enkel beantwoorden door in gesprek te gaan met uw doelgroep en bestaande klanten. Dit kan onder meer door het organiseren van focus groepen,  een-op-een gesprekken, rondetafel gesprekken met uw klanten, gestructureerde informatievergaring via uw vertegenwoordigers, aankopen van bestaande onderzoeken of google – onderzoek.

2. Bedenk eerst wat u zelf wil.

U kan niet alles perfect doen voor iedereen. Kies dan ook een domein waarin u zich kan onderscheiden en echt sterk kan zijn. Focus! Misschien op prijs ? Misschien op kwaliteit ? Misschien op productbeleving ? Eventueel op waarden ? En waarom niet een mix van alles met één speerpunt. Deze oefening maakt deel uit van het ontwikkelen van uw marketingstrategie. Hoe positioneert en differentieert u zich op de markt?

3. Identificeer alle mogelijke contacten en bepaal hoe u de verwachtingen kan overtreffen.

Elk contact is een moment van waarheid. Een moment waar de klant verwachtingen heeft. Een moment waarop u deze dient in te vullen en liefst regelmatig overtreffen. Een prima oefening is dan ook het identificeren, het bepalen van die verwachtingen en hoe u die invult. Een aantal voorbeelden van veelvoorkomende momenten:

  • Zorg steeds voor een fantastisch onthaal: op de website, aan de receptie, aan de kassa, bij klachten, … Uw klanten moeten zich welkom voelen.
  • Vermijd lange wachtmomenten met automatische antwoordapparaten of keuzemenu’s. Indien de lijn bezet is, vraag dan de gegevens van de klant en bel zelf onmiddellijk na beëindiging terug.
  • Zorg dat uw producten gemakkelijk kunnen gebruikt worden met duidelijk en liefst korte, leesbare handleidingen of bijschriften.
  • Indien u met vertegenwoordigers werkt: zorg voor de juiste profielen. Glimlachende vertegenwoordigers met een goede eerste indruk, kennis van zake, interesse in hun klanten, doen wat ze beloven.
  • Wees oprecht geïnteresseerd bij het nagaan of de verwachtingen van de klant worden ingevuld. Bel bv. elke nieuwe klant op bij eerste gebruik of levering. Ga na of alles in orde is. Of u kan helpen. Of alles duidelijk is. Bied sowieso een hulplijn aan.
  • Beschouw klachten als een opportuniteit. Wees dankbaar dat de klant u nog contacteert. Hij had ook gewoon kunnen vertrekken zonder iets te zeggen. Zorg dat een klacht onmiddellijk wordt behandeld. Informeer de klant ook onmiddellijk dat dit gebeurt en los het zo snel mogelijk op, liefst binnen het half uur. Houd de klant minstens voortdurend op de hoogte.
  • Gebruik de klachteninformatie om uw processen te verbeteren en nieuwe klachten te vermijden.
  • Neem ook contact op wanneer uw klant vertrekt. Vraag naar de redenen. Krijg feedback. Luister en verbeter en wens hem veel succes bij de nieuwe leverancier.
  • Doe regelmatig aan tevredenheidonderzoek via korte en pragmatische vragenlijsten (geen lange vragenlijsten die niemand invult en uiteindelijk verkeerde informatie oplevert door de frustratie van de invuller).

Natuurlijk kan u niet alles leveren wat een klant idealiter wenst. Elk bedrijf heeft immers een beperkt aantal middelen. Maar dat is geen probleem. Focus op de juiste doelgroep, met behoeften die u kan invullen, maak een aantrekkelijke propositie en doe wat u belooft (en liefst een beetje meer) = uw marketing strategie (zie later).

4. Hanteer de volgende principes

  • Behandel uw klanten zoals u zelf wenst te worden behandeld.
  • Doe wat u belooft.
  • Lever wat u zegt te leveren.
  • Luister actief en veel.
  • Zeg het steeds met een glimlach.
  • Wees oprecht.
  • Verras uw klanten regelmatig.
  • Doe meer dan wat verwacht wordt.

5. Implementeer met de hele organisatie

Streven naar fans en/of tevreden klanten kan alleen maar als het belang ervan doordrongen is in de hele organisatie en iedereen eraan meewerkt. Elk contact is immers belangrijk: de receptioniste, de telefoniste, de boekhouder, de credit controller, de verkoper, het management, de klantendienst. Iedereen dient zich  optimaal in te zetten.

Daarom is het belangrijk om klanttevredenheid of beter nog het percentage fans als bedrijfsobjectief op te nemen en dit op deze manier te laten doorsijpelen in de hele organisatie. Dat is natuurlijk niet voldoende. U dient een duidelijk visie en proces op te bouwen over hoe u dat gaat bereiken en welke de rol is van elke medewerker binnen zijn verantwoordelijkheid. Betrek hen erbij, leg duidelijk uit waar u naartoe wilt en laat hen met suggesties komen over hoe zij dit binnen hun verantwoordelijkheid zien.

6. Meet de tevredenheid en % fans

Als u tevredenheid ook belangrijk vind, moet u het weten. Wist u dat 80 % van de bedrijven zegt dat de klanten tevreden zijn? En dat slechts 20% van de klanten zegt dat tevreden te zijn? Ergens klopt er dus iets niet.

Nogmaals, vermijdt lange lijsten met vragen die klanten niet invullen of irriteren. Het feit dat klanten deze lijsten niet invullen is één van de meest gehoorde klachten bij bedrijven. Natuurlijk doen ze dat niet, ik ook niet. Ik heb nog wel andere dingen aan mijn hoofd.

Wat ik bijvoorbeeld wel aanraad om te doen is minstens eenmaal in het jaar een korte mail te sturen met het verzoek om 3 vragen te beantwoorden:

  1. In welke mate bent u tevreden over ons bedrijf? (schaal 1 op 10)
  2. Zou u ons bedrijf aanbevelen aan collega’s of vrienden (schaal 1 op 10)
  3. Heeft u nog suggesties hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren? (Niet verplicht in te vullen)

Deze korte inspanning hebben uw klanten graag over voor u. Wist u bovendien dat onderzoek heeft uitgewezen dat gewoon vragen naar hoe tevreden klanten zijn voldoende is om de tevredenheid te verhogen? Het geeft immers aan dat u belang hecht aan uw klanten en hun mening.

Met bovenstaande vragen kan u reeds veel doen:

  • Klanten met een lage score op 1 of 2, onmiddellijk opnieuw en persoonlijk contacteren en peilen hoe het beter kan. Bij belangrijke klanten dient dit door het hoogste management te gebeuren.
  • Uit vraag 3 haalt u hopelijk een heleboel ideeën, doe er dan ook iets mee.
  • En het percentage fans bestaat uit het percentage klanten dat 9 of 10 geantwoord heeft op vraag b.

Succes met het krijgen van fans!

Indien je dat wenst, help ik je graag verder. Dat is mijn taak en missie: KMO’s helpen succesvoller te ondernemen door pragmatisch advies op het vlak van strategie, marketing en verkoop. Heb je interesse? Lees dan ook mijn uniek marketingadvies aanbod. Misschien iets voor jou?

Georges Dockx – georges.dockx@resulto.be – 0485/878700


Advertenties

Eén reactie

  1. Ik vind het verrassend verhelderend om dit te lezen, eigenlijk is het heel natuurlijk en gewoon. Toch is het handig om e.e.a. gestructureerd te zien en het geeft houvast voor een stappenplan.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: