Dit artikel gaat over het meten van klanttevredenheid waarbij ik u een praktische gids wens mee te geven hoe eraan te beginnen.

Allereerst een aantal definities

Wat zijn tevreden klanten? En wat zijn fans? Deze definities moeten eerst duidelijk zijn alvorens we deze kunnen meten.

Tevreden klanten:

• Tevreden klanten zijn klanten waarbij je aan de verwachting voldoet
• Standaardvraag om de algemene tevredenheid van een klant te meten:

“In welke mate bent u tevreden over onze dienstverlening?”

• Voorgestelde meetschaal = 1 tot 5, zijnde
  • 5 = Heel tevreden
  • 4 = Tevreden
  • 3 = Matig tevreden
  • 2 = Niet tevreden
  • 1 = Absoluut niet tevreden
• Tevreden klanten scoren 4 of 5. Dit hangt af van de mate van tevredenheid maar zeker ook van hun positieve instelling (of niet) omtrent het geven van scores
• Het objectief die ik meestal voorstel = 90 % van de klanten dienen een 4 of 5 te scoren op deze vraag.

Klanten als Fans:

• Fans zijn klanten die je verrast door de verwachtingen te overtreffen. Je maakt ze laaiend enthousiast over je diensten en ze worden je beste ambassadeurs.
• Standaardvraag om het aantal fans te meten:

“In welke mate zou u ons bedrijf aanbevelen aan collega’s of vrienden voor een gelijkaardige opdracht?”

• Voorgestelde schaal = 1 tot 5, zijnde
• • 5 = Zeer zeker
  • 4 = Zeker
  • 3 = Misschien
  • 2 = Niet
  • 1 = Zeer zeker niet
• Fans scoren een 5. Enkel enthousiaste klanten zijn echte fans en zullen de ambassadeur zijn van uw bedrijf.
• Voor vele bedrijven is groei via netwerking en referrals het belangrijkste acquisitiekanaal. Zorgen dat klanten u aanbevelen is dan ook super belangrijk. Vandaar een hoog objectief van 30% klanten die 5 scoren op deze vraag.

Welke vragen stellen?

Moeten er nog meer vragen gesteld worden? Dat kan zeker maar ik vermijd lange lijsten met vragen die klanten niet invullen of irriteren. Het feit dat klanten deze lijsten niet invullen is één van de meest gehoorde klachten bij bedrijven die tevredenheidsonderzoeken uitvoeren.

Dus aanbeveling is om een korte vragenlijst (max. 5) op te stellen en deze in een continu proces te vragen (zie verder). Hieronder een mogelijke korte vragenlijst voor de dienstensector. Elke vraag is op een schaal van 1 tot 5 behalve de laatste die een open vraag is

Ter info: het voordeel van langere vragenlijsten is dat je dan veel meer informatie kan verkrijgen over het reilen en zeilen van de verschillende onderdelen binnen jouw bedrijf met als doelstelling deze te verbeteren. Een langere vragenlijst kan dan ook indien dat de basisdoelstelling is van de enquête. Alleen raad ik zeker niet aan om dit op een continue basis te doen, maar eventueel wel op een ad hoc basis.

Wanneer en hoe

In principe gebeurt de enquête 1 maal per jaar bij vaste, wederkerende klanten. Bij projectgebonden opdrachten kan de  enquête gebeuren na beëindiging van elke opdracht. Bij belangrijke opdrachten / klanten gebeurt de bevraging het best door de zaakvoerder zelf in een persoonlijk gesprek. Is trouwens ook een ideale gelegenheid om weer nieuwe opportuniteiten te ontdekken.

Op het internet vind je vele enquêtetools die geheel of gedeeltelijk gratis zijn. Ikzelf gebruik www.surveymonkey.com en kan zoveel enquêtes uitvoeren als ik wens voor 295 euro per jaar.

Wat te doen met de resultaten?

De enquête is een prima management- en kwaliteitsmanagementinstrument. Zo kan je bijvoorbeeld:

• Klanten met een onvoldoende score tussen 1 en 3 onmiddellijk persoonlijk contacteren met als doelstelling te peilen wat de redenen zijn. Op dat moment kan een extra – maar natuurlijk redelijke – inspanning gedaan worden om dit recht te trekken. Hiermee vermijdt je dat klanten weggaan omdat ze meer hadden verwacht.
• Uit de open vraag haal je een heleboel ideeën.
• De klanttevredenheid per product / dienst kan opgevolgd worden.

Het is ook een communicatie instrument. Bijvoorbeeld:

• Goede resultaten kunnen gedeeld worden op de websites (alsook quotes uit de open vraag).
• Commentaren rond specifieke projecten kunnen als referentie gebruikt worden bij offertes

Waarom is het nog te vroeg?

• Op dit moment blijft het aantal gebruikers beperkt. In artikels schermt men graag met de duizelingwekkende toename van de verkoop van smartphones maar men vermeld er niet bij dat slechts een beperkt % deze smartphone ook actief gebruikt om op het internet te surfen.
• Het ontwikkelen van een ‘app’ is nog steeds vrij duur. Reken al gauw 20 tot 30.000 euro. En voor vele KMO’s is dit een bijzonder groot bedrag die ze – op dit moment – kunnen spenderen aan beter renderende activiteiten.

Waarom wordt het wel belangrijk?

Mijn opgebouwde kennis heb ik nu gebundeld in een workshop van een halve dag. In deze halve dag geef ik KMO’s een overzicht van de mogelijkheden van het internet. De workshop zelf bestaat uit volgende delen:

• Deel 1: Waarom is Internet Marketing van vitaal belang om te overleven in de toekomst?
• Deel 2: Hoe doet u een Internet analyse? Hierbij krijgt u onder meer een antwoord op de vragen: Welke zoekwoorden gebruiken uw potentiële klanten? Wat doen uw concullega’s op het internet? Wat zegt men over uw bedrijf op het internet? Hoe blijft u altijd op de hoogte van alle informatie die u cruciaal vindt?
• Deel 3: Hier presenteer en demonstreer ik u de TOP 12 aan Internet Marketing activiteiten voor de KMO. Dit alles aangevuld met concrete en inspirerende voorbeelden om succesvoller te ondernemen.

Het Internet is een superkrachtig medium. Zo krachtig dat het bedrijven kan maken of breken. Elke ondernemer dient dan ook de tijd te nemen om te ontdekken wat het Internet al dan niet voor hem kan betekenen. Schrijf u dan ook in voor de workshop.

Beste Marketeers, vind je dat je onvoldoende weet over Internet Marketing? Neem dan absoluut deel, het wordt uw de beste investering van het jaar. Meer info gewenst? Hieronder het persartikel verspreid door de Internet Marketing School.

4C Consulting faciliteert de doorstart van de Internet Marketing School.

De Internet Marketing School, het nieuwe opleidingsinstituut voor digitale marketing, opgericht door Jan-Willem Vanhaelewyn (24) en Jonathan Gillyns (28), slaat de handen in elkaar met 4C Consulting, specialist in customer relationship management, met als doel het uitbreiden van het succes van de eerste cyclus in het najaar 2010 naar 4 lessenreeksen in 2011.

Bedrijven en organisaties versterken meer dan ooit hun aanwezigheid op digitale kanalen of zien hun concurrenten dit doen en willen meespelen. Digitale marketing is dus het nieuwe modewoord. Maar wat is het eigenlijk, hoe ga je er mee om en hoe belangrijk is het in je totale strategie?

Op die vragen wil Internet Marketing School een antwoord bieden door met open vizier en met een praktische aanpak de kracht van online marketing te delen met haar cursisten.

Topdocenten met een jarenlange praktische ervaring in hun domein zoals Clo Willaerts, Kenny Vanbeeck, Robbie Cop, Geert Martens, Dado Van Peteghem, Alex Van de Wal, Georges Dockx en Tom Muyllaert, zullen hun expertise en kennis delen in een reeks van acht lessen. Tijdens deze lessen staat vooral het praktische, resultaatgericht en onafhankelijk werken voorop.

Er wordt resoluut gekozen voor onpartijdige lesseninhoud. Een greep uit de behandelde onderwerpen: e-marketing, social media voor bedrijven en organisaties, meten van marketingcampagnes, content marketing, customer experience, mobile marketing en e-mail marketing.

Vanaf heden wordt dit initiatief ten volle ondersteund door 4C Consulting, al meer dan 14 jaar actief in het domein van klanteninteracties en klantgeoriënteerd werken. Voor hen is deze samenwerking van strategisch belang, zegt Johan Van Genechten, CEO. De Internet Marketing School geeft ons toegang tot een platform om de kennis van e-marketing bij onze klanten te stimuleren, om nieuwe concepten uit te testen en best practices te definiëren en om nieuwe vormen van marketing te introduceren. En niet te vergeten, ook voor onze eigen medewerkers is het een geweldige opportuniteit.

De eerstvolgende lessenreeks loopt van 24 mei t.e.m. 7 juni in gebouwen van de KHLeuven. Er zijn 4 lesdagen, met telkens 2 sessies. Voor detail-info en inschrijvingen, neem een kijkje op www.internetmarketingschool.be .

Info en inschrijvingen via www.internetmarketingschool.be

Volg ons op Twitter: www.twitter.com/ims_be

Professionele marketing met een beperkt budget? Het kan. Hieronder  een lijst met ‘must-do’ activiteiten voor elk bedrijf

1.       Bepaal je objectieven. Merkbekendheid? Nieuwe klanten? Tevreden klanten? Meerverkoop bestaande klanten? Met welk budget? Met marketing kan je heel veel bereiken maar welke middelen en kanalen je inzet hangt erg af van je objectieven en budget. Neem dan ook even de tijd om deze  te bepalen.

2.       Verzorg je positionering. Wie wilt u bereiken? Wat biedt u aan? Waarom dienen prospecten voor u te kiezen? Hoe gaat u naar de markt? Ik zie vele bedrijven zondigen aan de basisregel om deze vragen eerst grondig te beantwoorden. Een interessant blogartikel die dit illustreert is: ‘Wat is het grootste geheim van succesvolle marketing?’

3.       Gebruik cases, referenties en testimonials en bewijs dat u ook echt doet wat u beweert. Iedereen claimt immers hetzelfde: ‘beste prijs, beste kwaliteit, uw partner, edm’. Jouw bedrijf kan zich onderscheiden door het niet enkel te zeggen maar ook te bewijzen.

4.       Maak fans van uw klanten. Lever daarvoor meer dan ze verwachten. Meet de tevredenheid van uw klanten. Meer info hierover in het artikel: ‘Maak een fan van uw klant‘.

5.       Zorg voor een fantastische website. 50% van de Belgische bedrijven heeft nog geen website. 50% wel. Van die laatste 50% is het merendeel enkel opgezet vanuit een informatief perspectief en niet vanuit wat de klant verwacht. Er is dus nog veel werk aan de winkel alvorens een fantastische website te hebben. Een aantal tips vind je in het artikel ‘Hoe een efficiënt, professionele website ontwikkelen?‘ maar eerlijk gezegd is er nog meer nodig. Daar kom ik later nog wel eens op terug.

6.       Demonstreer uw aanbod met video/demo’s. Dit is één van mijn favorieten. Beelden zeggen 1000 keer meer dan woorden en video’s of demonstraties 1000 keer meer dan beelden. Aarzel niet: toon uw bedrijf, uw producten, uw diensten, uw aanpak via video.

7.       Doe aan zoekoptimalisatiemarketing. Iedereen Googelt. Zorg dat u gevonden wordt via SEO en SEA (Google Adwords) – campagnes. Een quick win voor vele bedrijven. Volgend artikel kan jullie misschien al wat verder helpen: ‘Tips voor KMO’s bij gebruik van SEA (Google Adwords)‘.

8.       Optimaliseer uw aanwezigheid op Google Places. Brengt niet zoveel op op korte termijn maar zal steeds belangrijker worden in de toekomst. Het is eenvoudig te doen en kost niets maar help alleszins uw klanten om jou te vinden en claim jouw plaats. Optimaliseer ook jouw bedrijfsomschrijving. Meer info hier.

9.       Gebruik Sociale Media indien je voldoende tijd hebt om het op te volgen. LinkedIn is prima voor B2B bedrijven (verkoop aan bedrijven). Creëer een bedrijfspagina, onderhoud je netwerk, vind de juiste contactpersoon bij bedrijven, toon jouw expertise door deel te nemen aan groepen en discussies. Facebook is zeker een must voor B2C  (verkoop aan consumenten). Je kan communiceren met je doelgroep, een gezicht geven aan je firma, aan virale marketing doen en nog veel meer. Twitter is nog beperkt in gebruik maar is interessant om de opinieleiders te bereiken en jou te profileren als expert of firma die mee is.

10.   U heeft waardevolle informatie? Doe aan content marketing. Gebruik blogs, email marketing, LinkedIn, Twitter, persartikels om je kennis te verspreiden. Of wil je jouw kennis liever intern houden? Het voordeel: niemand anders kan jouw ideeën inpikken. Het nadeel: niemand weet dat je deze kennis hebt. Zoek dan ook een goede mix van wat je wel en wat je niet verspreidt.

11.   Wees  een actief netwerker. 70% van de verkopen komt uit netwerken. Dit cijfer komt uit internationaal onderzoek. Mijn inschatting: dat komt ook omdat er te weinig aan doordachte marketing wordt gedaan maar in elk geval: netwerking is en blijft superbelangrijk.

12.   Nog onvoldoende leads na dit alles? Ontwikkel een lead generatie programma: probeer cold calling, email campagnes, seminaries, webinars.

13.   Voldoende budget? Doe aan gerichte media-communicatie (B2B bedrijven) of massa-communicatie (B2C bedrijven). Maar zoals jullie merken komt dit op de laatste plaats wat mij betreft. De reden: omdat ik vooral met KMO’s werk met een klein budget en dan zijn de vorige aanbevelingen gewoon veel goedkoper en met veel hoger rendement. Communicatie blijft echter een goede investering als je daar de middelen voor hebt.

14.   Meet alles wat je doet en verbeter continu. Lijkt een opendeur maar de meerderheid van de bedrijven lanceren ideeën en gaan verder zonder omkijken in plaats van te meten en continu te verbeteren. Jammer.

Wil je ook een professionele marketingaanpak uit te werken. Eventueel met beperkt budget? Indien je dat wenst, help ik je graag. Dat is mijn taak en missie: KMO’s helpen succesvoller te ondernemen door pragmatisch advies op het vlak van strategie, marketing en verkoop. Heb je interesse? Lees dan ook mijn uniek marketingadvies aanbod. Misschien iets voor jou?

Alleszins veel succes met de uitbouw van jouw bedrijf

Georges Dockx – georges.dockx@resulto.be – 0485/878700

Maar welke zijn de meest efficiënte en succesvolle Internet Marketing activiteiten die een KMO kan inzetten? Er zijn er immers zo veel. Ieder van ons wordt wel eens benaderd met een fantastisch voorstel van een gespecialiseerd bureel die zijn oplossing als HET middel naar voren brengt? Hoe blijf je een overzicht behouden in deze wirwar van mogelijkheden?

In dit artikel vindt u een overzicht van de internet marketing activiteiten die ik gebruik in mijn dagdagelijkse advies aan KMO’s. Ik heb ze ook in volgorde van belangrijkheid geplaatst. Deze volgorde is puur subjectief en op basis van mijn ervaring opgedaan tijdens mijn opdrachten. Wanneer ik deze samen met mijn klanten bespreek, overlopen we ze in deze volgorde. Welke uiteindelijk gekozen worden hangt af van de objectieven, middelen en de specifieke situatie van het bedrijf en zijn sector. Hieronder het overzicht:

Zoals je kan merken zijn er 9 hoofdcategorieën waaronder een aantal sub-activiteiten zijn toegevoegd. In de volgende artikels beschrijf ik elke hoofdcategorie afzonderlijk. Hieronder een korte verklaring van elke hoofdcategorie:

1. Jouw website is de start en het hart van al je Internet Marketing activiteiten. Er zijn ontzettend veel redenen om te zorgen voor een fantastische website:
   • Jouw website is allereerst je visitekaartje
   • Gebruik je website om vertrouwen te creëren en geïnteresseerden te overtuigen
   • Je website is een prima plaats om nieuwe klanten te winnen en producten of diensten te verkopen
   • Informeer alle belanghebbenden van je bedrijf via je website: prospecten, klanten, aandeelhouders, pers, medewerkers
   • Vraag feedback via de website en verbeter je zo continu
   • Bespaar kosten door je bedrijfsprocessen te ondersteunen via je website
   • In het artikel “Hoe een efficiënte, professionele website bouwen?” vind je extra informatie die je hierbij kan helpen
2. ‘Zoekers’ marketing is wat mij betreft ongetwijfeld de belangrijkste marketingrevolutie van de laatste jaren. Waarom en wat dit juist inhoud hou ik graag voor het volgende artikel.
3. Sociale Media. Iedereen heeft er zijn mond van vol en het is inderdaad belangrijk. Maar wanneer gebruiken? En Hoe? En wat kan een KMO ermee? Daar kom ik zeker nog op terug.
4. Video marketing is één van mijn favorieten. Een beeld zegt duizend maal meer dan woorden en een video zegt duizend maal meer dan beelden. Aarzel dan ook niet, gebruik zoveel mogelijk videobeelden als mogelijk.
5. Internet onderzoek. Met de huidige internet marketing tool is het nu eenvoudig geworden om al je klanten en prospecten te vragen wat ze willen of niet willen. Maak er dan ook gebruik van.
6. Email marketing. Is ondertussen en Internet Marketing klassieker geworden die jammer genoeg ook te veel en niet altijd even goed gebruikt word. Maar het blijft een must in het marketing plan.
7. Content marketing. Heeft u waardevolle content? Gebruik ze dan ook actief en profileer je als expert en referentie.
8. Publiciteit via het internet? Natuurlijk kan dit en het leuke is: je kan dit op een zeer gerichte manier en met beperkte kosten
9. Mobiele Marketing? Is vrij nieuw. De massa kan je er nog niet mee bereiken maar dat komt ongetwijfeld. De mogelijkheden dienen we dan ook scherp in het oog te houden.

Dus nogmaals: op al deze hoofdcategorieën kom ik later meer in detail terug.

Kan je niet wachten? Indien je dat wenst, help ik je graag. Dat is mijn taak en missie: KMO’s helpen succesvoller te ondernemen door pragmatisch advies op het vlak van strategie, marketing en verkoop. Heb je interesse? Lees dan ook mijn uniek marketingadvies aanbod. Misschien iets voor jou?

Alleszins veel succes met de uitbouw van je bedrijf

Georges Dockx – georges.dockx@resulto.be – 0485/878700

Wat is het grootste geheim? Zorgen voor een hoge naambekendheid? De beste advertenties maken? Nr 1 staan in Google? Massa’s geld investeren in Adwords? Of ander communicatieactiviteiten?

Neen, het is veel eenvoudiger dan dat.

Marketing start met een prima marketingstrategie. Een marketingstrategie geeft een antwoord op volgende fundamentele vragen, ook positionering genoemd:

• Wie? Welke doelgroepen wil je bereiken en welke behoeften vul je in?
• Wat? Met welke producten of diensten en wat is hun toegevoegde waarde voor je klanten?
• Waarom? Waarmee onderscheid je jezelf van de andere aanbieders op de markt?

Pas als je deze vragen duidelijk beantwoord hebt, kan je je afvragen hoe en via welke kanalen je deze boodschap overbrengt. Heb je jouw positionering niet duidelijk omschreven? Begin er dan snel aan. Het zal je gids zijn om al je campagnes te ontwikkelen, je te onderscheiden van de concurrentie en om ervoor te zorgen dat jouw campagnes ook werkelijk rendement opbrengen.

Graag illustreer ik dit met een concreet voorbeeld van één van mijn klanten waarvan ik de naam en sector hier niet wens te vermelden.

• De klant is actief in een sector die het moeilijk heeft. Wegens allerlei externe factoren daalt de markt met 15 tot 20% op jaarbasis
• De situatie is dan ook heel moeilijk. Het orderboekje is maar beperkt gevuld en er moet dringend iets gedaan worden
• Uit analyse blijkt dat het een sector is waar veel consumenten zoeken naar informatie op het internet
• Elke concurrent is daarom actief aanwezig met SEA = Google Adwords campagnes waarbij allen zich focussen op het traditionele en schreeuwerige ‘Hier, beste kwaliteit aan laagste prijs’ – verhaal. Door de dalende markt worden de agressieve aanbiedingen bovendien alleen maar scherper
• Mijn klant is ook aanwezig op Adwords maar met een producttechnische omschrijving die maar weinige consumenten begrijpen en dus geeft de campagne maar bitter weinig resultaat
• Na de analyse- en positioneringsoefening komen we tot het besluit dat we ons gaan differentiëren door als enige in de markt volledige, objectieve en eerlijke informatie te geven aan iedereen die het wenst. We geven niet alleen de voordelen maar ook de nadelen van het gebruik van deze technologie. Iedereen krijgt objectief advies en dat betekent soms ook neen-verkopen
• We stellen een communicatieaanpak op met weinig middelen. De eerste activiteit is het aanpassen van de SEA – campagne met een vernieuwde boodschap en een verhoogd budget
• De resultaten zijn er onmiddellijk. Meer kliks, meer verkeer naar de website, meer offerte – aanvragen en meer bestellingen. Het orderboekje is opnieuw goed gevuld na een paar maanden campagne. Het gaat zo goed dat we de andere geplande campagnes al even in de ijskast hebben geplaatst wegens tijdsgebrek

Dat is de kracht en het onmiddellijke resultaat van een goede en onderscheidende positionering. Dus nogmaals, heb je de positioneringsvragen nog niet goed ingevuld, begin er dan snel aan.

Indien je dat wenst, help ik je graag. Dat is mijn taak en missie: KMO’s helpen succesvoller te ondernemen door pragmatisch advies op het vlak van strategie, marketing en verkoop. Heb je interesse? Lees dan ook mijn uniek marketingadvies aanbod. Misschien iets voor jou?

Alleszins veel succes met de uitbouw van je bedrijf

Georges Dockx – georges.dockx@resulto.be – 0485/878700

Deze internet tools kan ik onderverdelen in 3 grote categorieën:

1. Google Tools

Google Keyword Tool

Elke Marketeer dient te weten welke zoekwoorden gebruikt worden om naar zijn producten of diensten te zoeken op het internet. En liefst nog veel meer informatie zoals: het aantal zoekopdrachten per maand, per land, per taal, per … Het kan allemaal met deze tool en je vindt deze HIER. Heb je deze tool nog niet gebruikt dan is het een absolute MUST om deze nu uit te proberen. Wil je wat extra hulp? Kijk dan even naar DIT videofilmpje die je de mogelijkheden uitlegt.

Google Search

Velen onder ons nemen niet de tijd om de extra mogelijkheden van Google Search te ontdekken. De meest interessante zijn:

• De nieuwe Google Search opties op de linkerkant van uw zoekpagina. Je kan er onder meer met 1 klik bepalen of je wilt zoeken in alles, afbeeldingen, nieuws, blogs, discussies, plaatsen, … Of je selecteert in een oogwenk de meest recente artikels. Er zijn nog extra opties en je leert er meer over in dit videofilmpje
• Gebruik ook actief de advanced search options van Google. In Nederlandstalig België bijv. worden veel resultaten gemixt met die van Nederland. Dit vind ik in vele gevallen zéér vervelend en deze optie gebruik ik vaak om enkel Belgische resultaten te zien. Een andere optie die ik vaak gebruik is het uitsluiten van bepaalde woorden of de combinatie van bepaalde woorden. Meer informatie  in deze video.
• Voor de die-hards: een “Cheat” pagina. Zelf gebruik ik deze niet maar vond hem wel leuk en wou die met jullie delen.

Google Alerts

Google Alerts is een prachtige tool en een MUST USE voor bijna elke internetter. Google Alerts zijn email updates van de laatste relevante Google resultaten (web, nieuws, blogs) gebaseerd op de door jou ingevoerde zoekwoorden. Met deze tool blijf je op de hoogte van alles wat  gepubliceerd wordt op het internet betreffende jouw bedrijf, persoon, markt, concullega’s, sleutelwoorden, hobbies of wat je ook maar wenst. Het is eenvoudig, gratis en neemt geen tijd. Ikzelf gebruik het veel en krijg daardoor wel veel mails die ik dagelijks heel snel doorscan en waar ik enkel die zaken lees die mijn aandacht trekken. Meer info? Bekijk dit videofilmpje.

Google Reader

Google Reader scant continu je favoriete web sites, nieuwssites of blogs naar nieuwe content en verzamelt deze in je gepersonaliseerde Google Reader. Op die manier ben je zeker niets te missen. Met deze tool centraliseer je al jouw gegevens en informatiebronnen, vermijd je dat je steeds naar elke site separaat moet surfen en neem je de informatie door wanneer je tijd hebt. Ook hier: eenvoudig op te zetten en gratis. Voor de liefhebbers: een filmpje.

Ik hoop dat je in dit artikel een heleboel inspiratie hebt kunnen opdoen om vanaf heden meer en sneller informatie te vinden.

Indien je dat wenst, help ik je graag. Dat is mijn taak en missie: KMO’s helpen succesvoller te ondernemen door pragmatisch advies op het vlak van strategie, marketing en verkoop. Heb je interesse? Lees dan ook mijn uniek marketingadvies aanbod. Misschien iets voor jou?

Alleszins veel succes met de uitbouw van je bedrijf

Georges Dockx – georges.dockx@resulto.be – 0485/878700

The Blog-Health-o-Meter™ reads Fresher than ever.

Crunchy numbers

A Boeing 747-400 passenger jet can hold 416 passengers. This blog was viewed about 5,800 times in 2010. That’s about 14 full 747s.

In 2010, there were 14 new posts, growing the total archive of this blog to 39 posts. There were 30 pictures uploaded, taking up a total of 9mb. That’s about 3 pictures per month.

The busiest day of the year was September 6th with 118 views. The most popular post that day was Hoe een nieuw product succesvol lanceren? Deel 1.

Where did they come from?

The top referring sites in 2010 were linkedin.com, resulto.be, innovatieadviseur.blogspot.com, digg.com, and facebook.com.

Some visitors came searching, mostly for bedrijfsstrategie voorbeeld, internet, georges dockx, marketingactiviteiten, and voorbeeld bedrijfsstrategie.

Attractions in 2010

These are the posts and pages that got the most views in 2010.

Hoe een nieuw product succesvol lanceren? Deel 1 June 2010
1 comment

Stap 1: Bepaal uw bedrijfsstrategie January 2009
4 comments

Stap 3: Welke zijn de meest efficiënte en succesvolle marketing activiteiten? April 2009
2 comments

Hoe een nieuw product succesvol lanceren? Deel 2 September 2010
1 comment

Maak een fan van uw klant! March 2009
1 comment

Stap 1: Uw bedrijfsstrategie als uitgangspunt

Hoe je een bedrijfsstrategie opbouwt, kan je lezen in vorige blogs: ‘Bepaal uw bedrijfsstrategie‘ en ‘Bepaal uw bedrijfsstrategie (deel 2)‘. Jammer genoeg kom ik maar relatief weinig KMO’s tegen die voldoende tijd hebben willen (en vooral kunnen) investeren in een gedetailleerde bedrijfsstrategie. In deze gevallen probeer ik minimaal een antwoord te vinden op de onderstaande 4 vragen. Zonder invulling van deze 4 vragen start ik gewoon niet met het bepalen van een internet marketing strategie.

1. Wat zijn de objectieven van de onderneming? Dit zowel op lange als op korte termijn.
2. Wie is of zijn de doelgroep(en) van het bedrijf? Wat zijn hun behoeften? Wat zijn de verschillende segmenten? Hier probeer ik een gedetailleerde omschrijving te maken van de te bereiken doelgroep(en)
3. Welke producten worden aangeboden? Voor welke segmenten? Welke behoefte vullen deze in?
4. Waarom zou de doelgroep van u moeten kopen? Welke toegevoegde waarde levert u. Wat maakt u verschillend van uw concullega’s?

Stap 2: Bepaal uw Internet Marketing doelstellingen

Voor de meeste KMO-leiders en zeker de aandeelhouders is het ‘maximaliseren van de ondernemingswaarde‘ de belangrijkste doelstelling op lange termijn.  Dit wordt bekomen door in te spelen op volgende 3 factoren:

1. Het verhogen van de omzet door:
   • Meer klanten binnen te halen. Bepaal een concreet aantal. Dat kan relatief weinig zijn (voor B2B-bedrijven) of juist heel veel (meestal voor B2C bedrijven)
   • Bestaande klanten te behouden. Zet hier ook een concrete doelstelling op indien mogelijk voor jouw sector. Bepaal het % van de klanten die je maximaal zou willen verliezen in het komende jaar en meet het. Ter info: 0% verlies is géén realistisch scenario want er zijn altijd onvoorziene omstandigheden waar je niets aan kan doen (vb.: faillissementen, overlijden, ziekte, edm). Een ander mogelijk meetinstrument is bijv. het aantal bestaande klanten waarvan je wenst dat ze ook volgend jaar opnieuw aankopen doen.
   • Meer te verkopen aan bestaande klanten. Een concreet voorbeeld. Van alle klanten die vandaag product A kopen, wil je dat 50% product B zal bijkopen.
2. De kosten onder controle houden en daardoor ook de beoogde winstmarges te behalen. Daarbij is het belangrijk om
   • Het voorziene budget onder controle te houden en te maximaliseren door vooral – en liefst enkel – te investeren in zaken die echt renderen
   • Daarnaast dien je ook steeds de bedrijfsprocessen op te volgen en te optimaliseren.
3. Het verhogen van de merkwaarde door een hogere merkbekendheid en positieve merkbeleving. Ook hier kunnen concrete objectieven gesteld worden zoals: het % van de doelgroep die jouw firma kent en die jouw firma relateert aan de waarden / toegevoegde waarde die je wenst over te brengen.

Internet Marketing kan een zéér belangrijke impact hebben op het behalen van alle bovenstaande doelstellingen voor bijna alle KMO’s. Vandaar dat het zeker de moeite loont om rustig de tijd te nemen alle mogelijkheden van het internet te ontdekken en een gedegen internet marketing strategie op te stellen.

Stap 3: Analyseer wat er gebeurd op het internet

Hierbij is het van belang om te focussen op twee groepen, namelijk jouw doelgroep (en) en concullega’s (of vergelijkbare dienst- of productaanbieders). Stel je daarbij de volgende vragen:

1. Doelgroepen
   • Wat doen ze online?
   • Wat zijn de contactpunten? = plaatsen op het internet waar zij komen en dus waar je ze kan bereiken.
   • Welke zoekwoorden gebruiken ze? Een supergoede tool om dit te ontdekken is de Keyword Tool van Google Adwords. Je vindt deze door ‘Keyword Tool’ in te typen in Google.
   • Welke communities of portaalsites bestaan er? Waar spreekt men over uw product/dienst of gelijkaardige aanbiedingen? Vergeet jezelf en jouw bedrijf niet te googelen en analyseer wat er over jou gezegd wordt.
2. Concullega’s of gelijkaardige aanbieders
   • Wat doen zij op het internet?
   • Hoe ziet hun website eruit?
   • Hoe profileren zij zich?
   • Waar zijn ze aanwezig?
   • Hoe kan jij je differentiëren?

Het beste wat je in deze fase kan doen is om een aantal uren (soms dagen, afhankelijk van de hoeveelheid informatie die er bestaat) te googelen op het internet. Je zal merken: je krijgt er veel inspiratie en ideeën uit die je kan gebruiken bij het inplannen van concrete activiteiten.

Stap 4: Bepaal je Internet Marketing strategie

Na de analysefase ga je bepalen welke internet activiteiten je gaat uitvoeren om jouw objectieven te behalen. Even belangrijk is om te bepalen welke je niet gaat gebruiken. Hiervoor kan je het onderstaande overzichtschema gebruiken.

Wat je daarvoor wel nodig hebt, is een algemene kennis over de mogelijke activiteiten. De meest gangbare heb ik in het schema hierboven opgenomen. Je dient voor elke activiteit te weten wat je ermee kan, wat de voor- en nadelen zijn, waarvoor de activiteit geschikt of minder geschikt is. Op basis van een gecombineerde internet en business kennis kan je dan echt bepalen wat wel werkt en wat niet. Jammer genoeg ontbreekt vaak deze gecombineerde kennis. In de praktijk hebben we normaal twee partijen die beiden een deel van de kennis hebben: