Marketing is helemaal niet duur!

Deze week kwam ik weer verscheidene malen in contact met de perceptie:  ‘Marketing is duur’. Voor mij is – in meer dan 90% van de gevallen - marketing ’spot’goedkoop. ‘Spot’goedkoop omdat de baten veel groter zijn dan de kosten. Vanwaar dit verschil? Vanwaar die perceptie? Volgens mij omdat:

1. Marketing in vele gevallen verward wordt met reclame.

2. Reclame inderdaad erg duur kan zijn en bovendien één van de minst efficiënte marketinginstrumenten is. Getuige hiervan het artikel waarvan u de link onderaan vindt.

3. Te veel ’Marketing’- specialisten eigenlijk ‘reclame’ specialisten zijn en steeds teruggrijpen naar traditionele, dure recepten.

Hoe houdt je Marketing dan wel goedkoop? In het kort een aantal belangrijke stappen:

1. Weet wat je potentiële klanten willen. Wat hun behoeften zijn. Hun beslissingscriteria. De momenten waarop ze op zoek gaan naar uw oplossing en natuurlijk ook waar ze op zoek gaan.

2. Speel daar op in met een uitgekiend product of dienstenconcept die hun verwachtingen overtreft en zich differentieert ten opzichte van uw concurrenten. Investeer meer tijd en geld om dit te realiseren. Ga pas de markt op wanneer u echt iets aan te bieden heeft met toegevoegde waarde.

3. Bereik je klanten via nieuwe, moderne kanalen (online, social media, enz.). Maak fans van je bestaande klanten en zorg voor mond-aan-mond reclame. Laat hun het werk doen voor u. Gebruik getuigenissen van je klanten om nieuwe te overtuigen. Laat potentiële klanten uw producten eigenhandig ontdekken (monsters, testdagen, testaanbiedingen, gratis uitproberen, …). En ja, in bepaalde maar wel beperkte gevallen heeft u echt wel advertenties nodig maar nogmaals, volgens mij in minder dan 10% van de gevallen.

Niet overtuigd? Lees het volgende artikel: ‘Belg wordt meest beïnvloed door mond-tot-mond reclame en online reviews, minst door advertenties.’

Wilt u het ook anders doen? Bel of contacteer me gerust en ik help u verder.

Veel succes gewenst

Georges Dockx, marketing consultant met speciale aandacht voor de KMO, georges.dockx@resulto.be, +32 485 878700

Bedrijfsstrategie: creëer een blauwe oceaan

Traditionele bedrijfsstrategieën stammen af van militaire strategieën waar vechten voor elk percent marktaandeel, elke deal, de gunsten van de consument, edm. uitmondt in bloederige taferelen met dalende prijzen, marges en uiteindelijk een aantal verliezers die het strijdtoneel dienen te verlaten. Dit dagelijks gevecht tussen alle aanwezige haaien leidt tot rode oceanen, oceanen doordrenkt door het bloed van de slachtoffers.

Een veel rendabeler strategie is het creëren van een blauwe oceaan. Een nieuwe markt, een nieuwe oceaan, waar je zalig alleen kan zwemmen en bouwen aan de toekomst. Om dit te bereiken dient u een nieuw waardemodel te creëren voor uw klanten. Een nieuwe aanbieding die volledig anders is, uniek en tegemoet komt aan belangrijke behoeften van je klanten.

Een aantal voorbeelden van bedrijven die daarin geslaagd zijn:

• Ryanair als aanbieder van lage prijs vliegtuigtickets met lage maar voldoende service
• Cirque du soleil heeft met een combinatie van circus en theater een volledig nieuw en succesvol ontspanningsaanbod ontwikkeld die nog niemand heeft kunnen kopiëren.
• Apple introduceerde een ongelooflijk eenvoudig en gebruiksvriendelijk Ipod toestel en combineerde dit bovendien met Itunes, een duo die ik niet meer kan missen en waardoor ikzelfs niet meer kijk naar andere MP3 aanbieders.
• Nintendo heeft met zijn Wii toestel een compleet nieuwe spelervaring geïntroduceerd tegen hogere prijzen en marges.

Kan elk bedrijf een dergelijke blauwe oceaan creëren? Mijn inziens wel maar het komt niet vanzelf. Het is hard en doelgericht werken om tot een eindresultaat te komen. Hoe creëer je een blauwe oceaan? Een aantal tips:

1. Ga altijd, altijd en nog eens altijd uit van de behoeften en wensen van de klant. Doe onderzoek via interviews, enquetes, focusgroepen, persoonlijke gesprekken, edm. Identificeer de gekende behoeften en de bestaande frustraties van bestaande producten of diensten. Natuurlijk heb je de standaard elementen zoals: prijs, kwaliteit, merkimago, snelheid levering, naservice, edm maar kijk zeker verder. Wat zijn de verborgen behoeften? De toekomstige behoeften? De huidige frustraties waarop u kan inspelen? Probeer hierbij de gekende barrieres en dogma’s binnen uw  branche te laten varen. Een voorbeeld met een laptop PC. Natuurlijk kijk ik bij aankoop naar prijs, intern geheugen, harde schijf, geïnstalleerde software, enz. maar diegene die me morgen kan beloven dat mijn laptop het gedurende 8u zal volhouden op batterijen heeft onmiddellijk een streepje voor. Daarvoor wil ik echt meer betalen (let op: iets meer, elke feature heeft zijn waarde).
2. Vergelijk uw propositie met deze van de meest belangrijke concullega’s op een zogenoemde waardegrafiek. Wie scoort goed op wat en waar zijn er nog eventuele te vullen gaten? De illustratie met de waardegrafiek tussen de Wii, Playstation en X-box is een mooi voorbeeld. Waar de traditionele concurrenten zich concentreerden op technische specificaties, prijs en traditionele spelervaring heeft de Wii zich gefocust op een totaal nieuwe spelervaring en een blauwe oceaan voor zichzelf gecreëerd met hogere prijzen en marges.
3. Focus u in eerste instantie op het ‘grote beeld’ en verzink niet onmiddellijk in de details en de cijfers. Deze komen zeker later aan bod maar beantwoord eerst de volgende vier vragen:
   • Waarom zou iemand uw product of dienst moeten kopen? Wat is er zo uitzonderlijk aan?
   • Heeft uw aanbieding de juiste prijszetting om voldoende klanten te overtuigen?
   • Kan u het aanbieden aan de juiste kost om voldoende marge te genereren?
   • Zijn er barrieres in in de markt die een rem kunnen zijn in de acceptatie van uw aanbieding?
4. Wanneer u al deze vragen positief heeft beantwoorden is het tijd voor het diepgaandere en gedetailleerde werk ten einde uw nieuwe blauwe oceaan succesvol te lanceren.

Ik wens u hierbij alle succes en heeft u daarbij hulp nodig, of interesse in een workshop om mogelijke blauwe oceanen te identificeren? Neem dan gerust contact met me op.

Georges Dockx, Marketing consultant, georges.dockx@resulto.be,     0485 87 87 00

Stap 4: Hoe herkent u potentiële topverkopers en hoe maakt u er topverkopers van?

Dit is het laaste deel in een reeks over het bouwen van de ultieme verkoop- en marketingaanpak.

Zonder topverkopers kan nooit de ultieme verkoop- en marketingaanpak bouwen. Zorg dan ook dat u ze in huis hebt. Het goede nieuws is dat er – naar mijn mening – voldoende mensen zijn met het profiel en de eigenschappen van een topverkoper. Alleen, zal u daarin moeten investeren om deze talenten helemaal tot uiting te laten komen. Wist u trouwens dat 2 op de 3 verkopers falen. Eén omdat hij niet het juiste profiel heeft en de andere omdat hij niet voldoende werd begeleid door de organisatie. Zorg dan ook dat dit niet bij u gebeurd.

Hieronder mijn visie over topverkopers.

1. Vier belangrijke eigenschappen die elke potentiële topverkoper moet hebben:

1. Een hoge aaibaarheidsfactor: Het is al langer bekend dat de eerste indruk cruciaal is. Mensen kopen van mensen en mensen gunnen ook aan mensen die ze aardig vinden. De aaibaarheidsfactor is dan ook een bijzonder belangrijk gegeven. Aardige mensen hebben een belangrijke voorsprong op anderen. Ze openen deuren, krijgen meer informatie, worden zelfs geholpen met extra informatie tijdens het beslissingsproces, … Aardige mensen zijn mensen met een goed voorkomen, een groot empathievermogen en de mogelijkheid om hun manier van expressie aan te passen aan het type persoonlijkheid die ze voor zich hebben. Selecteer deze mensen en help hun hun natuurlijke vaardigheden continu te verfijnen.
2. Gedrevenheid: het vak van een verkoper kan heel frustrerend zijn. In principe krijg je immers meer neen’s te verwerken dan ja’s. Je moet er tegen bestand zijn en continu op zoek gaan naar de beste manier van werken. Wat werkt ? Wat niet ? Hoe kan het beter ? Wat moeten we doen ? Welke nieuwe zaken moeten we proberen ? enz. Enkel echt gedreven verkopers die continu op zoek zijn naar de beste manier schoppen het echt tot topverkoper. Zoek dan ook naar deze gedrevenheid bij de aanwerving van elke verkoper.
3. Kennis van zake en liefst: ‘passie voor het product’. Verkopers moeten inderdaad veel (niet alles) weten van hun product en er met passie en enthousiasme over kunnen spreken.
4. Luister- en spreekvaardig. Elke verkoper dient eerst en vooral goed te kunnen luisteren en de behoeften van de klant in kaart te kunnen brengen. Slechts hierna kan hij beginnen argumenteren maar steeds met een luisterend oor. ‘Macho’ verkopers zijn niet meer van deze tijd.

Natuurlijk zijn er daarnaast nog andere factoren zoals ervaring, talenkennis, informaticakennis, enz. maar naar mijn ervaring zijn bovenstaande wel echt de belangrijkste. Deze zijn ook meer natuurlijke eigenschappen en moeilijker aan te leren.

2. Begeleid en train uw verkoper voortdurend en help hem op weg om een topverkoper te worden.

Als u het juiste profiel heeft gekozen start u met de volgende basistrainingen die elke topverkoper in spe moet gevolgd hebben:

1. Een basistraining verkooptechnieken: er zijn er veel op de markt. Ze vinden zal niet moeilijk zijn. Maar elke verkoper moet wel weten wat de verschillende fasen zijn in een verkoop (luisteren, behoeften analyseren, oplossing voorstellen, tegenwerpingen beantwoorden, afsluiten, opleveren, opvolging)
2. Inzicht verwerven in de verschillende mensenprofielen: elke persoon is uniek en regaeert anders op dezelfde prikkels. Mensen kunnen echter wel ingedeeld worden in groepen met gelijkaardige profielen. Een goed inzicht verwerven in deze profielen, kunnen inschatten met wat soort profiel je te maken hebt en je verkoopverhaal daaraan aanpassen is essentieel om een verkoopgesprek af te kunnen ronden. Ook hier zijn verschillende mogelijkheden. Zelf heb ik recentelijk nog eens een sessie meegemaakt van ‘insights’. Ik kan het alleen maar aan iedereen aanraden, ook niet verkopers.
3. Inzicht verwerven in uw product en dienstengamma: dit lijkt evident maar zelf heb ik vele voorbeelden meegemaakt waar dit onvoldoende aan bod kwam.

 

 Eénmaal deze 3 basisvaardigheden aangeleerd kan uw verkoper starten en geleidelijk aan, met coaching en goede begeleiding van het bedrijf, uitgroeien tot een topverkoper Doe deze coaching op een gestructureerde manier. Zit regelmatig samen en bespreek de gebeurtenissen, prospecten, moeilijkheden en opportuniteiten van de voorbije periode.

3. De belangrijkste regels voor een topverkoper.

Nog een aantal belangrijke regels die actief zullen bijdragen tot topprestaties:

1. Behandel uw klanten altijd zoals u zelf zou willen behandeld worden. Benader hen altijd met respect en hou je woord, altijd en eenders waar.
2. Een grote luistervaardigheid is essentieel. Ontdek de behoeften, de verborgen agenda, wensen en hoe je het beslissingsproces kan identificeren en beïnvloeden.
3. Geef de klanten wat ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben. Doe niet aan overselling.
4. Zorg dat de producten gemaakt worden die de klanten willen. De verkopers hebben hierbij een belangrijke rol naar de interne organisatie toe. Topverkopers kunnen ‘a pain in the ass’ zijn wegens hun gedrevenheid en ‘gezaag’ maar elke organisatie zou beter naar hun marktinput luisteren en – na het nodige onderzoek – ontwikkelen wat nodig is.
5. Toon altijd de toegevoegde waarde van het product, liefst in geld of andere meetbare waarden.
6. Geef je klanten altijd ietsje meer. Het ‘iets meer’ zorgt voor echt tevreden en loyale klanten.
7. Bedank je klanten regelmatig en op een oprechte manier.
8. Behandel iedereen die je ontmoet als een potentiële klant.
9. Help klanten om u tijdig te betalen zodat ze zich niet verveeld voelen door hun vergetelheid en vertrekken
10. Vis in vijvers met veel vissen. Focus op de doelgroepen met het meeste potentieel.
11. Spreek met de beslissingsnemer, verlies geen tijd door met anderen te spreken
12. Verschaf vetrouwen, vertrouwen dat uw product of dienst de oplossing is zonder risico. Ondersteun dit zonodig met de juiste garanties, voorwaarden, …

Dit is het laatste artikel in de reeks ‘Hoe de ultieme verkoop- en marketingaanpak bouwen?’. Hopelijk heeft u er wat aan gehad.

Meer info nodig ? Een vraag ? Wenst u ook de ultieme verkoop en marketing organisatie uit te bouwen ? Contacteer me:

Georges Dockx, Marketing consultant, georges.dockx@resulto.be,     0485 87 87 00

Stap 4: Bepaal je verkoopaanpak, voer uitmuntend uit, meet en verbeter continu.

Dit artikel maakt deel uit van stap 4 in het ontwikkelen van de ultieme verkoop- en marketingaanpak.

Ondertussen heeft u al de bedrijfsstrategie, marketingstrategie en marketingplan bepaalt (zie stap 1, 2 en 3). Als laatste stap dient u uw concrete verkoopaanpak te bepalen.

Hierbij baseer ik me weer op visie, nl.:

VERKOPEN IS EEN PROCES !

Ik ben al vaak verbaasd geweest door ondernemingen waar alle processen goed gedocumenteerd en geïmplementeerd zijn maar als het op het verkoopproces aankomt, luidt de boodschap: die mannen van verkoop doen hun ding wel! Als u echt de ultieme verkoop en marketingaanpak wil bereiken moet u ook een professioneel, gestructureerd verkoopproces ontwikkelen en het continu opvolgen en bijsturen, samen met uw topverkopers.

Daarvoor dient u:

1. Concrete verkoopsobjectieven te bepalen
2. Uw verkoopstrategie te ontwikkelen
3. Het optimale verkoopproces in kaart te brengen
4. Het verkoopproces te implementeren, continu meten en verbeteren
5. Te zorgen dat u topverkopers in dienst hebt

1. Concrete verkoopobjectieven bepalen: deze zijn natuurlijk de afgeleide van de bedrijfsobjectieven en hebben meestal betrekking op het behalen van omzet- en margedoelstellingen, aantal nieuwe klanten en cross- en up-sell doelstellingen binnen een bepaald budget. Andere objectieven die ik aanraad te integreren zijn:

• Klanttevredenheidsobjectief: uw verkopers hebben rechtstreeks contact met uw klanten. Zij zijn – wat mij betreft – een fundamentele schakel in het tevreden houden van uw klant. Plaats hier dan ook een objectief op en laat uw verkopers regelmatig onderhoudsbezoeken doen waar ze peilen naar de gang van zaken, hoe tevreden de klanten zijn en hoe ze deze relatie continu verder kunnen verbeteren en optimaliseren.
• Marktinformatie verzamelen: Uw verkopers zijn belangrijke oren en ogen om op te volgen wat er in de markt gebeurt. Laat hun continu informatie verzamelen en luister dan ook naar hun opmerkingen en suggesties. Dat laatste gebeurt jammer genoeg te weinig.
• Convertie van leads: in essentie is de marketing verantwoordelijk voor het kwalificeren en vinden van leads. Idealiter dienen de verkopers zich enkel te focussen op de convertie van leads. Meet de convertie-% voortdurend, merk de verschillen op tussen de verschillende verkopers, analyseer en concludeer hoe u dit % steeds kan verhogen.
• Genereren van leads: Een aantal tips die altijd zouden moeten uitgevoerd worden door verkopers, ook indien de marketing voldoende leads genereerd:
  • Vraag steeds referenties aan uw bestaande klanten
  • Doe continu aan netwerking. Bedenk hierbij dat de kracht ligt in de contacten met wie u spreekt. Bijv. indien u spreekt met een verkoper uit een andere sector kan hij jou in vele gevallen wel enkele interessante contacten meegeven
  • Doorloop regelmatig uw contactenlijst: bedenk wie u waar kan introduceren. Vraag of deze persoon dat wil doen. Volg ook steeds op wie van uw contactpersonen het afgelopen jaar van baan verwisselde.
• Ambassadeursobjectief: uw verkopers zijn uw eerste ambassadeurs. Zij dienen de waarden van het bedrijf hoog in het vaandel te dragen en uit te stralen. Train ze hierop en meet hen hierop.

2. Het strategische verkoopplan ontwikkelen. In principe heeft u dit reeds gedaan in stap 2 waar u omschreven hebt op welke manier u de markt wil benaderen.

Via welke kanalen u de markt benadert, hangt natuurlijk af van sector tot sector. Hierbij een interessant schema waarbij de keuze afhangt van twee belangrijke variabelen, nl: de absolute marge die u behaalt per product en het aantal benodigde klanten.

Bij een hoge absolute marge is het meestal interessant om een directe verkoopsploeg te hebben. Indien u echter bijv. internationale ambities heeft en véél klanten wenst te overtuigen op korte tijd is het inschakelen van gemotiveerde indirecte partners een snelle manier op internationaal bereik te hebben met een beperkt aantal vaste kosten. Indien de absolute marge per verkoop te laag is, heeft u meestal enkel het alternatief om via indirecte kanalen te werken (of eventueel online rechtstreekse verkoop).

Naast het bepalen van de verkoopskanalen dient u natuurlijk ook de middelen te bepalen die u zal inzetten, bijv.:

• Welke verkooporganisatie heeft u nodig, zowel intern als extern.
• Welk presentatiemateriaal hebben ze nodig: brochures, powerpoint, …
• Welke informaticatools hebben uw medewerkers nodig? Een CRM (Customer Relationship Management) Tool is bijv. onontbeerlijk in een ultieme verkoopbenadering. U dient alles te weten en te kunnen opvolgen en deze tools zijn reeds – in open source – beschikbaar met lage investeringen.
• Welke middelen hebben uw indirecte partners nodig: vergoedingen, presentatiemateriaal, trade marketing budgetten, informaticatoegang (voorraad, bestellingen, enz.), …

3. Het optimale verkoopproces in kaart brengen is een bijzonder interessante oefening en een leidraad voor de opvolging en verdere verbetering van het proces. Bij een direct verkoopkanaal bijv. zou je kunnen bepalen:

• Hoeveel leads dienen we binnen te halen via de marketingactiviteiten?
• Hoeveel leads dient de verkoper zelf binnen te brengen?
• Binnen de hoeveel tijd moeten deze worden opgevolgd?
• Welke zijn de verschillende fasen in het opvolgingsproces ? Bijv: suspect, prospect, offerte gedaan, in onderhandeling, verloren, later terug op te volgen
• In hoeveel bezoeken resulteert dit?
• Hoeveel % van de prospecten dienen te resulteren in een verkoop? En op welke termijn?
• Welke tevredenheidsobjectief hebben we voor bestaande klanten? Hoe meten we dit?
• Hoeveel bezoeken dient de verkoper hiervoor af te leggen bij bestaande klanten?
• Welke rapportage dient hij voor bovenstaande te doen?
• Welke tools (bijv. CRM)
• Enz…

4. Voer uitmuntend uit, evalueer en verbeter continu

Ook hier is dit een evidentie. Voer uit op een uitmuntende manier, meet continu, bespreek de resultaten in team en bespreek in team hoe het allemaal steeds beter kan.

5. Zorg voor topverkopers!

Oeps, gemakkelijker gezegd dan gedaan, hoor ik al sommigen van u denken. Hoe herkent u mogelijke topverkopers en hoe maakt u van hen echte topverkopers? Dat is het thema van het volgende – en tevens laatste – artikel in de reeks bouw de ultieme verkoop en marketingaanpak.

Wenst u meer informatie ? Hulp om dit proces te implementeren ? Heeft u een belangrijke marketinguitdaging ? Contacteer me .

Georges Dockx, zelfstandig medewerker, Resulto bvba

Contact: +32 485 878700, georges.dockx@resulto.be, Brusselse Steenweg 56, 1980 Zemst

Stap 3: Maak je marketing plan, voer uitmuntend uit, meet en verbeter continu.

Dit artikel maakt deel uit van stap 3 in het bouwen van de ultieme verkoop- en marketingaanpak.

Eindelijk is het zover en kan u echt gaan starten met operationele uitvoering. Hiervoor kan u volgend stappenplan gebruiken.

Bepaal eerst welke objectieven u met uw marketingaanpak wenst te bereiken.

De allerbelangrijkste objectieven zitten reeds vermeld in de bedrijfsobjectieven. Deze dient u te vertalen in marketingobjectieven. Diegene die niet mogen ontbreken zijn:

1. Hoeveel nieuwe klanten wilt u genereren? En welke omzet- en marge dienen deze te genereren?
2. Hoe tevreden wilt u dat uw bestaande klanten zijn? Plaats een objectief en meet deze.
3. Hoeveel up- en cross-selling wil u realiseren? Hoeveel extra wenst u dus te evrkopen bij bestaande klanten?
4. Met welk budget?

Indien u tijd en ruimte hebt om dit te meten zijn onderstaande objectieven ook heel nuttig. Deze meten immers hoe sterk u staat in de verschillende fasen van het marketing proces (zie de BOVA-formule):

Bekendheid	Uw doelgroep moet u natuurlijk kennen. Zowel het bedrijf (en/ of het merk) als wat u doet. Stel een doel op en meet het.
Overtuigen	Nog belangrijker als u kennen is dat uw doelgroep weet wat uw toegevoegde waarde is? ‘What’s in it for them?’ Waarom bent u absoluut noodzakelijk voor hen? Stel hier ook een doel op.
Vertrouwen	Zorg er ook voor dat ze geloven wat u beweert. Stel een doel op.
Actie	En natuurlijk: u wilt actie zien. U wil natuurlijk klanten maken van uw doelgroep. Zorg dat ze actie ondernemen, zijnde bijv.  informatie of een afspraak vragen, … zodat uw verkoopskanaal hen kan omvormen tot klant

Waar het zwaartepunt van uw marketingactiviteiten ligt hangt af van de resultaten. Als niemand u kent en weet wat u doet, weet u natuurlijk waar u moet op focussen. Indien men het wel weet maar niet beseft welke toegevoegde waarde u levert, verschuift het zwaartepunt naar overtuigen. Men gelooft u niet? Bewijs het dan, toon het. En toch krijgt u onvoldoende leads binnen? Dan zal u agressiever moeten focussen op het creëren van actie.

Het ideale is natuurlijk dat u de vier doelstellingen met dezelfde actie kan onderbouwen. Dat kan, maar lang niet in alle gevallen.

Maak je marketing plan.

Al het voorbereidende werk is gedaan. Je weet wie je doelgroep is. Je weet wat je gaat verkopen en wat de toegevoegde waarde is van je product. Je weet ook waar je focus ligt: het creëren van bekendheid en/of overtuiging en/of vertrouwen en/of leads. Je hebt ook al een selectie gemaakt van de volgens jou meest efficiënte en succesvolle marketing activiteiten. Het laatste wat je nog hoeft te doen voor de uitvoering is het creëren van je marketing plan en het uitvoeren ervan. Het marketing plan is een overzicht van alle marketing acties die u gaat uitvoeren teneinde de bedrijfs- en marketingdoelstellingen te behalen.

Een paar tips hierbij:

• Ikzelf maak soms 3 marketing plannen. Eén voor het halen van nieuwe klanten, een andere voor het tevreden houden van de bestaande en een derde om aan up- en cross selling te doen. Dat is voornamelijk nuttig om de bomen door het bos te zien indien u vele activiteiten hebt.
• Het actieplan doe ik meestal in een Excel sheet waarbij zeker volgende elementen dienen vermeld te worden: omschrijving activiteit, wie is verantwoordelijk, timing, budget, werkelijk uitgegeven budget, objectief, behaald objectief.
• Het gaat hier niet alleen om de marketingcommunicatie elementen maar ook om alle andere marketing gerelateerde onderwerpen (bijv.: maak een fan van uw klant concept, nieuwe productontwikkelingen, marktonderzoek, enz…)
• Communiceer dit schema naar de volledige organisatie. Iedereen dient te weten wat er wanneer wordt gepland.

Voer uitmuntend uit, evalueer en verbeter continu

Dit lijkt een evidentie maar matige uitvoeringen gebeuren jammer genoeg veel. Eénmaal een beslissing genomen, wenst men heel snel te gaan, te snel. Je kan beter een paar dagen extra nadenken en ervoor zorgen dat de uitvoering uitmuntend is. Dagelijks wordt ik geconfronteerd met de melding: ‘dat werkt niet’ of ‘dat hebben we al geprobeerd’. Natuurlijk ga ik dan kijken op welke manier het is gebeurd en ja: ik ben dan meestal ook niet verbaasd dat het niet werkt om de uitgevoerde manier. Laat u dus niet vangen en neem even de tijd. Een paar tips:

• Informeer u via Google. Je vindt bijna alles op het internet. Zoek dan ook even, vergelijk met wat reeds gedaan is en verrijk jezelf met al die ervaringen.
• Vraag hulp aan specialisten waar nodig zoals bijv.: websitebouwers, copywriters, communicatieburelen, … . Zij hebben het reeds gedaan en vele malen. U zal sneller vooruit gaan en de resultaten zullen beter zijn. Maar opgelet: u moet zelf het proces begeleiden. Een website bouwer is een specialist in website bouwen, U bent de specialist in uw product of dienst. U moet beslissen of wat voorgesteld wordt inderdaad overeenkomt met uw visie en wensen.
• Focus altijd op uw toegevoegde waarde, niet op wat u doet maar waarom mensen het moeten nemen.
• Ga altijd uit van uw doelgroep. Wie bereikt u met deze activiteit? Wat wensen zij te weten? Zet deze elementen op het voorplan.
• Gebruik zoveel mogelijk ‘u’ in plaats van ‘wij’

Als u echt de ultieme aanpak wil bereiken, zal u elke activiteit moeten meten, evalueren en continu verbeteren tot u het punt bereikt hebt dat u absoluut tevreden bent met de bekomen resultaten.

In het volgende artikel gaan we over naar stap 4 (de laatste): Bepaal uw verkoopaanpak.

Wenst u meer informatie ? Hulp om dit proces te implementeren ? Heeft u een belangrijke marketinguitdaging ? Contacteer me .

Georges Dockx, zelfstandig medewerker, Resulto bvba

Contact: +32 485 878700, georges.dockx@resulto.be, Brusselse Steenweg 56, 1980 Zemst

Stap 3: Welke zijn de meest efficiënte en succesvolle marketing activiteiten?

Dit artikel maakt deel uit van stap 3 in het bouwen van de ultieme verkoop- en marketingaanpak.

Naast de BOVA-formule heb ik nog één belangrijke visie die me helpt deze belangrijke vraag te beantwoorden, namelijk:

HET DRAAIT VOORAL OM HET GENEREREN VAN VERTROUWEN !

Inderdaad, iedereen beweert wel een fantastisch product te hebben. Geïnteresseerden kunnen meestal kiezen uit gelijkwaardige alternatieven die allen voldoen aan hun vereisten. In dat geval zal diegene die het meeste vertrouwen kan genereren het pleit winnen.

De vraag is dan ook: in wat voor soort ervaringen hebben mensen het meeste vertrouwen ? En welke soort activiteiten kan u doen om hier op in te spelen? Ik verdeel deze ervaringsbronnen onder in onderstaande categorieën. Deze staan in volgorde van belangrijkheid voor het genereren van vertrouwen maar een opmerkelijke vaststelling: de activiteiten die het meeste vertrouwen wekken, kosten het minst!

1. Eigen ervaringen
2. Ervaringen van anderen
3. Ervaringen via ‘objectieve’ bronnen
4. Ervaringen via uw verkoopsploeg
5. Gerichte communicatie
6. Massa – communicatie

1. Eigen ervaringen. Mensen geloven het meest in hun eigen ogen, hun eigen ervaringen. Dit is uiteraard menselijk en aan u om daarop in te spelen. Hiervoor zijn vele manieren en kies wat het beste past bij uw doelgroep, sector en concrete aanbieding. Een aantal suggesties:

• Laat uw klanten gratis proeven of proberen. Voorbeelden: gratis proefrit wagen, gratis maar tijdelijk uitproberen van software, gratis kennisverdeling of workshops aan mogelijke klanten, gratis monsters van een nieuw voedingsproduct, gratis massagebeurt bij opening, 7 dagen op proef, enz…
• Zorg voor een hartelijk en professioneel welkom, altijd en overal. Het is een gekend gegeven in de verkoop: de eerste 90 sec zijn bepalend of de deal wordt gesloten of niet. Wel, dat geldt altijd en voor iedereen. Indien iemand binnenstapt in uw kantoor, in uw winkel, u voor de eerste maal ontmoet, of zelfs voor de eerste maal in contact komt met uw bedrijf (via telefoon, brochure of website) moet u gewoon zorgen voor een geweldige eerste indruk. Leid uw personeel hiervoor dan ook op en zorg dat uw brochures en website dit uitstralen.
• Toon continu wat u biedt. Gebruik voorbeelden, foto’s, demonstraties, opendeur dagen. Een mooi voorbeeld zijn de bouwwerven waar de aannemer via reclameborden de buurt informeert dat hij dit doet en het werkt!
• Geef garanties: heeft u deze mogelijkheid? Doe het dan zeker. Zelf hou ik veel van de onvoorwaardelijke ‘Niet tevreden, geld terug’ garantie. Binnen een bepaalde en beperkte periode natuurlijk. In de VS is deze praktijk ondertussen bijna uitgegroeid tot de standaard, misschien komt dit binnenkort ook wel in Europa.
• Doe aan netwerking: sommige studies beweren dat 70% van de verkopen komen uit netwerking. Netwerken is dan ook fundamenteel. Het succes is dat u mensen ontmoet in levende wijze waar u uw verhaal persoonlijk kwijt kunt. Ook een vorm van eigen ervaring dus voor uw toehoorder.

2. Ervaringen van anderen. De tweede meest betrouwbare bron is ongetwijfeld de suggesties die u krijgt van uw vrienden, kennissen, collega’s en andere personen. U heeft vertrouwen in hun en zij worden verondersteld objectief te zijn. Uit ervaring weet ik bijv. dat in de dienstensector, waar soms met miljoen euro’s aan reclamegeld wordt gegooid, soms meer dan 40% van de nieuwe klanten komen uit verwijzingen van bestaande klanten. Hoe tevredener uw klanten, hoe meer verwijzingen u zal krijgen. Een aantal suggesties hoe u dit kan stimuleren:

• Introduceer een ‘Maak een fan van uw klant‘ – concept.
• Gebruik uw klanten als referenties: maak testimonials, quotes, cases, een referentielijst die geïnteresseerden kunnen contacteren, enz. Dit zijn krachtige instrumenten. U laat uw klanten zeggen wat ze van u vinden en zo differentieert u zich in een wereld waar vele bedrijven voornamelijk roepen hoe mooi en groot ze wel zijn zonder dit daadwerkelijk aan te tonen.
• Gebruik uw klanten actiever als doorverwijzers: geef hun informatie, interessante aanbiedingen en vraag om die te delen met hun kennissen. Dat kan via nieuwsbrieven maar ook door bijv. door meer kaartjes en wat extra folders te geven wanneer uw werk voltooid is. Vraag aan uw klanten of ze nog andere personen kennen die geïnteresseerd zouden kunnen zijn in uw diensten en vraag of u hen met hun groeten mag contacteren.

3. Ervaringen via professionele, ‘objectieve’ bronnen. Wat onafhankelijke bronnen zeggen inspireert meer vertrouwen dan uw eigen ‘verkoopverhaal’. Probeer dan ook zoveel mogelijk aanwezig te zijn in de pers en gebruik actief eventuele positieve vermeldingen in onafhankelijke bronnen zoals bijv. testaankoop. Indien u ergens professionele prijzen gewonnen heeft, pak daar dan zeker mee uit. Uw verhaal bevestigd zien via onafhankelijke bronnen schept vertrouwen.

4. Ervaringen via uw verkoopploeg. Uw verkoopploeg (of natuurlijk gewoon uzelf) zijn natuurlijk uitermate belangrijke personen. Zij vertegenwoordigen het bedrijf en hebben het rechtstreekse contact met uw potentiële klanten. Belangrijke elementen die een topverkoper dient te hebben zijn:

• Hoge ‘aardigheids’factor: nogmaals, beslissingen worden soms binnen de 90 seconden genomen. Mensen willen werken met aardige mensen.
• Gedrevenheid: zonder gedrevenheid om succesvol te zijn en het maximum eruit te halen zullen uw verkopers niet optimaal renderen
• Kennis van zake en liefst: ‘passie voor het product’. Verkopers moeten inderdaad veel (niet alles) weten van hun product en er met passie en enthousiasme over kunnen spreken.
• Luister- en verbaalvaardig. Elke verkoper dient eerst en vooral goed te kunnen luisteren en de behoeften van de klant in kaart te kunnen brengen. Slechts hierna kan hij beginnen argumenteren maar steeds met een luisterend oor.

Het is mijn overtuiging dat iedereen die bovenstaande vaardigheden bezit een topverkoper kan worden mits de juiste coaching en begeleiding.

In het begin van dit artikel duidde ik reeds aan dat het VOORAL gaat om het genereren van vertrouwen. Voldoende marketing activiteiten om dit te bekomen is essentieel. U dient er eerst voor te zorgen dat u dit proces onder controle hebt. Het is toch zonde dat geïnteresseerden zomaar weglopen na een dure communicatiecampagne omdat ze niet vriendelijke geholpen worden, of een slechte indruk krijgen van uw website, of … Jammer genoeg, zie ik het elke dag wel gebeuren.

Heel wat bedrijven hebben voldoende aan bovenstaande activiteiten maar zeker niet allemaal. Indien u een opstartend bedrijf bent, sneller wil groeien, een te klein klantenbestand hebt om op te bouwen of door de aard van uw activiteiten steeds nieuwe klanten moet werven en/of een merkimago wil opbouwen, zal u tijd en geld moeten investeren in het verhogen van uw BEKENDHEID in de markt en het OVERTUIGEN van uw klanten dat u iets te bieden hebt. Daarvoor zijn onderstaande activiteiten dan meer geschikt.

4. Gerichte communicatie. Neem alleszins de tijd om uw doelgroep zo duidelijk en gedetailleerd mogelijk te omschrijven zodat u een analyse kan maken van hoe u deze het beste kan bereiken met gerichte acties. Ga na wat uw doelgroep doet, waar ze samenkomen, waar ze informatie opzoeken en probeer daar duidelijk aanwezig te zijn met een aantrekkelijke boodschap gericht op de toegevoegde waarde die u hen biedt. De mogelijkheden zijn enorm. Hieronder een aantal veel voorkomende:

Internet marketing: is een absolute must. Bijna 80% van de internet gebruikers informeert zich uitvoerig via het internet alvorens aan te kopen. Enkele tips:

• Zorg voor een prima en duidelijke website die onmiddellijk een antwoord geeft om de meest gestelde vragen van zoekers. Maak uw toegevoegde waarde duidelijk en wek voldoende vertrouwen met getuigenissen, garanties, edm. Reageer steeds onmiddellijk op elke aanvraag.
• Doe aan SE0/SEA (search engine optimization en search engine advertising). Dit soort ervoor dat u goed zichtbaar bent in google wanneer sleutel zoekwoorden worden ingetypt van geïnteresseerde kopers.
• Ga na of er gespecialiseerde websites zijn waar uw doelgroep regelmatig komt en adverteer daar, heel gericht, tegen een beperkte kost

Regionale communicatie: indien u in een beperkte regio actief bent dient u natuurlijk te zoeken naar manieren om enkel de mensen uit uw regio te bereiken. De traditionele kanalen zijn: regionale radio of tv, huis aan huis folders en kranten, sponsoring, … Maar u kan ook heel eenvoudige en weinig kostende zaken doen zoals: het huis aan huis of via winkels bedelen van op maat gemaakte kaartjes of foldertjes. Belangrijk is dat de mensen weten dat u er bent en wat u voor hen kan betekenen. Ga eventuele partnerships aan met lokale organisaties of collega bedrijven.

Doelgroepcommunicatie: Specifieke magazines, database marketing, e-mail campagnes, seminaries, call centre acties, edm. zijn allemaal valabele activiteiten. De grote vraag hier is: hoe doe ik dit een succesvolle manier? Een opmerking die ik vaak hoor: ‘het werkt niet!’. Maar als ik dan kijk naar de uitvoering, vind ik het normaal dat het niet werkt. De uitvoering is cruciaal. Hoe? De visie is steeds dezelfde: maak een aantrekkelijke aanbieding gericht op wat u kan betekenen voor de klant en geef onmiddellijk voldoend vertrouwen. In een volgende artikel geef ik zeker nog wat extra concrete tips hieromtrent.

5. Massacommunicatie (TV, radio, affichage, nationale kranten en magazines, …). Het effect ervan van massacommunicatie verwatert door de toename aan informatieverschaffing, digitale TV (& zappingverschijnselen), alternatieve tijdsbestedingen, enz.

Massacommunicatie blijft interessant indien uw doelgroep groot genoeg is en u bereid bent te investeren in een merkopbouw op lange termijn. Op korte termijn haalt u meer verkopen maar deze zijn meestal onvoldoende om de rechtstreekse mediakosten te dekken. Massacommunicatie blijft ook interessant voor vernieuwende concepten met hoog potentieel. Vul alleszins massa -communicatie aan met nieuwe communicatie -technieken wegens het verwateringseffect.

Als allerlaatste element van dit wel lange artikel biedt ik u nog onderstaande schema aan. Het is mijn visie over welke groep van activiteiten nu wat bijdraagt in elk deel van het marketingproces (BOVA) waarbij ook rekening gehouden word met de kostprijs. Dit is een richtinggevend schema. Alles hangt af van wat u precies doet, in welk sector u bent, wat uw boodschap is, hoe onderscheidend u bent, enz. De quotering gebeurd op een schaal van 1 tot 5 (waarbij 5 de hoogste score is). Opgelet: een 5 voor kostprijs betekent: heeft een lage kostprijs, dus goed voor uw portefeuille. Een 5 voor Vertrouwen betekent dat dit het hoogste scoort in het genereren van vertrouwen.

 Ter info: de groep van activiteiten zou u kunnen vervangen door uw huidige of geplande activiteiten om op basis daarvan een efficiëntieanalyse te maken.

Met het volgende artikel beëindigen we stap 3 en gaat over het bepalen van concrete objectieven, opstellen van het marketing plan, excellent uitvoeren, continu meten en bijsturen.

Wenst u meer informatie ? Hulp om dit proces te implementeren ? Heeft u een belangrijke marketinguitdaging ? Contacteer me .

Georges Dockx, zelfstandig medewerker, Resulto bvba

Contact: +32 485 878700, georges.dockx@resulto.be, Brusselse Steenweg 56, 1980 Zemst

Stap 3: bepaal je marketingaanpak: de BOVA – formule

Dit is stap 3 in het bouwen van de ultieme verkoop- en marketingaanpak.

Eénmaal de bedrijfs- en marketingstrategie bepaalt (zie stap 1 en 2) kan u eindelijk beginnen nadenken welke concrete marketingactiviteiten u gaat plannen en uitvoeren om uw strategie te implementeren en objectieven te behalen. Bij het maken van een marketingplan baseer ik me op twee belangrijke visies die een antwoord geven op de volgende twee vragen:

1. Hoe zet u uw prospecten aan tot aankoop? Welk proces moet u daarvoor doorlopen?

2. Welke zijn de meest efficiënte en meest succesvolle marketingactiviteiten ?

Eénmaal u deze visies bepaalt hebt, kan u vrij snel het marketingplan opmaken op basis van volgende stappen:

1. Bepaal concrete objectieven voor het marketingproces en het te bekomen eindresultaat.

2. Selecteer de voor u meest efficiënte en succesvolle activiteiten.

3. Maak een gedetailleerd marketing plan

4. Voer uit, meet, evalueer en verbeter continu

Maar we starten met de eerste visie. Hoe zet u uw prospecten aan tot aankoop? Welk marketingproces moet u daarvoor doorlopen?

Een veel gebruikte formule is de AIDA formule (Attention, Interest, Desire en Action). In het kort betekent dit: u dient eerst aandacht te genereren voor uw product, daarna interesse op te wekken, gevolgd door verlangen om vervolgens uw doelgroep aan te zetten tot actie. Zelf vind ik deze formule niet zo geschikt daar ze voornamelijk ontwikkeld is door de reclamewereld voor bedrijven die veel aan reclame doen. Jammer genoeg bevinden 99% van de bedrijven zich NIET in deze situatie. Vandaar dat ik zelf gebruik maak van de volgende, afgeleide, zelf ontwikkelde en Nederlandstalige  BOVA – formule.

B = Bekendheid. U dient Bekendheid te genereren binnen uw doelgroep voor uw merk en uw product of dienst. Inderdaad, u kan een prachtige aanbieding hebben maar als niemand het weet, gaat u niet veel verkopen. Zorg dan ook dat u voldoende activiteiten heeft om dit bekend te maken en dat hoeft daarom niet altijd veel te kosten maar daar kom ik later nog op terug. Indien men weet dat u het heeft, zal men ook aan u denken wanneer men een gelijkaardige aanbieding nodig heeft. 

O= Overtuigen. Een tweede fase is om interesse te wekken EN potentiële klanten te overtuigen van de toegevoegde waarde van uw aanbieding. U moet hun vertellen waarom zij uw aanbieding moeten aanschaffen. Wat de voordelen zijn die ze hiermede behalen. En of die opwegen tegen de kosten. Maak de voordelen dan ook zo concreet mogelijk. Een belangrijk extra punt hierbij is om duidelijk te maken waarom u anders bent dan uw concullega’s. Wat maakt u uniek? Zo uniek dat men voor u kiest en niet voor een ander. Overtuig uw mogelijke klanten.

V= Vertrouwen. Eénmaal overtuigd, dient u uw potentiële klanten vertrouwen te verschaffen dat u ook daadwerkelijk levert wat u beloofd. Iedereen is al wel eens geconfronteerd geweest met mooie praatjes waar uiteindelijk niets van in huis komt. Een gebrek aan vertrouwen is vaak een reden waarom mensen uiteindelijk twijfelen en niet kopen. Onderschat het belang ervan dan ook niet in. Vertrouwen scheppen is essentieel en zelfs een manier van differentiatie. Het is immers niet altijd mogelijk om uniek te zijn. Vele producten zijn gelijkaardig. Wie haalt het in deze situatie? Juist, de bedrijven die het meest vertrouwen kunnen scheppen. Nog een voorbeeld van het belang van vertrouwen is de huidige financiële en economische crisis. Waarom zijn we in een neerwaartse spiraal terecht gekomen en waarom geraken we er moeilijk uit? Inderdaad, door een gebrek aan vertrouwen. 

Het is dan ook verwonderlijk dat zo weinig bedrijven voldoende aandacht besteden aan dit essentiële punt. Iedereen beweert de beste, goedkoopste of andere fantastische troef in huis te hebben maar maar weinigen bewijzen en verzuimen om het nodige vertrouwen te geven aan hun potentiële klanten. Omdat vertrouwen genereren zo fundamenteel belangrijk is, staat deze dan ook apart vermeld in het proces en niet als onderdeel van het overtuigen van mensen. Nogmaals, als u vertrouwen schaft, kunt u al het verschil maken.

A = Actie. Als er EN een behoefte, EN toegevoegde waarde EN vertrouwen is, is uw prospect klaar om klant te worden. Aan u om nog even een duwtje te geven. Dat kan op vele manieren en hangt af van de specifieke situatie. Vbn zijn: gewoon vragen om de handtekening, een ‘beslis nu’ promotie, gratis laten uittesten, enz. Hierin zijn de meeste bedrijven wel heel creatief.

In het volgende artikel gaan we verder met de tweede visie die nodig is om uw marketingaanpak te optimaliseren: welke marketing activiteiten zijn nu het meest efficiënt en het meest succesvol ?

Wenst u meer informatie ? Hulp om dit proces te implementeren ? Heeft u een belangrijke marketinguitdaging ? Contacteer me .

Georges Dockx, zelfstandig medewerker, Resulto bvba

Contact: +32 485 878700, georges.dockx@resulto.be, Brusselse Steenweg 56, 1980 Zemst

Stap 2: Ontwikkel uw marketing strategie.

Dit is de tweede stap in de in het ontwikkelen van de ultieme verkoop- en marketing aanpak.

 

Veel mensen en bedrijven denken dat marketing reclame is maar marketing is veel meer. Marketing is het volledige proces  waarop u producten of diensten op een succesvolle en duurzame manier op de markt brengt. Reclame is slechts één mogelijke manier om aan marketing te doen en zeker niet noodzakelijk zoals 95%van de bedrijven, die geen reclame maken, dagelijks bewijzen. Maar hoe ontwikkelt u dan een succesvolle marketingaanpak?

 

De allereerste stap is om uw bedrijfsstrategie te bepalen. De tweede stap is om uw Marketing strategie te bepalen. De informatie die u daarbij nodig heeft, hebt u waarschijnlijk reeds opgezocht bij het bepalen van uw bedrijfsstrategie. In deze stap dient u de genomen bedrijfsstrategische beslissingen om te zetten in een concrete marketingstrategie of ook positionering genoemd. Hierbij geeft u een antwoord op vier belangrijke vragen.

1. WIE wil u bereiken?  Geef hierbij een zo gedetailleerd mogelijk overzicht en beschrijving van de doelgroep(en) die u wenst te bereiken. De standaardvragen die u zich kan stellen zijn: Welke bedrijven (of consumenten) hebben het meest behoefte aan uw oplossingen? Wat zijn  deze behoeften en verwachtingen? Wie zijn de beslissingsnemers? Hoe verloopt het beslissings- of aankoopproces? Wie zijn de beïnvloeders? Wat zijn de ‘moments of truth’, of de momenten waarop uw potentiële klant overweegt te kopen en waar u met hen in dialoog dient te gaan? In welke regio wil u actief zijn?
2. WAT wil u aanbieden? Per doelgroep moet u in detail bepalen welke producten of diensten u gaat aanbieden, wanneer en tegen welke prijs. Maak een roadmap van uw product of diensten zodat het voor de hele organisatie duidelijk is wat het bedrijf wil doen tegen wanneer.
3. WAAROM dient de doelgroep voor u te kiezen? Dit is voor mij de allerbelangrijkste vraag. Op deze vraag kunnen veel bedrijven me echter tijdens gesprekken het minst goed antwoorden. De vragen die u zich moet stellen zijn: Wat maakt me uniek? Hoe onderscheid ik mij van de concurrentie? Waarom dienen de klanten voor mij te kiezen en niet voor een alternatief? Als u deze vragen met succes kan invullen, dan bent u pas echt klaar om op de markt te gaan. Indien niet, zal u veel geld weggooien voor weinig resultaat. In latere artikels kom ik zeker nog terug met instrumenten en concrete tools hoe u met uw bedrijf nieuwe manieren kan vinden om zich te onderscheiden van uw concullega’s.
4. HOE benader ik mijn prospecten en klanten? Welke verkoopkanalen schakelt u in? Welke marketingactiviteiten gaat u gebruiken? Welke activiteiten zijn het meest efficiënt en zullen het hoogste resultaat geven? U dient hiervoor eerst een visie te ontwikkelen wat voor uw bedrijf en uw sector werkt en wat niet. Maar daarover gaan stap 3: Bepaal je marketingaanpak en stap4: Bepaal je verkoopaanpak. Ook dit is stof voor latere artikels.

Belangrijke opmerking: deze positionering is noodzakelijk voor elke doelgroep, elk segment. Ze kan gelijkaardig zijn of juist helemaal verschillend maar zonder deze 4 vragen goed te beantwoorden kan u niet het het maximale halen uit uw operationele verkoop en marketingbenadering.

Omdat de vraag ‘waarom?’ van fundamenteel belang is, wens ik hier nog even dieper op in te gaan. De 4 manieren voor differentiatie die ik regelmatig gebruik zijn:

• Prijs blijft natuurlijk een belangrijke element. Zeker in de huidige economische crisis zoeken consumenten ‘value for money’.
• Kwaliteit is een belangrijke factor maar vele bedrijven halen reeds een hoog niveau. Zich hiermee differentiëren is niet eenvoudig meer.
• De beleving van uw aanbod. Hierbij zijn de mogelijkheden voor differentiatie zeer ruim: een excellente klantendienst, een innovatieve verpakking, een specifieke smaak, de ‘hip’ factor, een product op maat (of voor een bepaald segment)..  Om deze mogelijkheden te identificeren is het belangrijk dat u continu luistert naar uw klanten, identificeert wat hun behoeften (en ergernissen) zijn en daarvoor met unieke oplossingen komt.
• Uw waarden en de authentieke invulling ervan. Dit is een vrij nieuw gegeven. De nieuwe generaties zijn op een totaal andere manier opgevoed. Persoonlijke en maatschappelijke waarden spelen daarin een meer belangrijke rol. Deze generaties verwachten ook van ondernemingen dat ze op een waardegedreven en duurzame manier ondernemen. Het belang van waarden en duurzaam ondernemen zal alleen maar toenemen.

Wenst u meer informatie ? Hulp om dit proces te implementeren ? Heeft u een belangrijke marketinguitdaging ? Contacteer me .

Georges Dockx, zelfstandig medewerker, Resulto bvba

Contact:                      +32 485 878700                 , georges.dockx@resulto.be, Brusselse Steenweg 56, 1980 Zemst

Maak een fan van uw klant!

Misschien zijn sommigen het vergeten maar het draait allemaal om de klant. Deze staat steeds centraal te staan. De visie rond klanten is eenvoudig:

Tevreden klanten zijn klanten waarbij u aan de verwachting voldoet. Fans zijn klanten die u verrast door de verwachtingen te overtreffen.

Indien u voornamelijk ontevreden klanten hebt, is het einde nabij. Met vooral tevreden klanten kan u rustig verder bouwen. En met vooral fans als klanten, zal u sowieso groeien, daar zorgen zijzelf voor via mond-tot-mond reclame en zonder dure investeringen.

Inderdaad, firma’s als Amazon.com zijn erin geslaagd een wereldspeler te worden zonder maar een dollar in reclame te investeren. Dit door een innovatief concept en een uitmuntende beleving waardoor bestaande fans continu nieuwe klanten genereren.

Dit is dan ook de reden waarom deze filosofie voorop moet staan wanneer u echt naar de ultieme marketing en verkoopaanpak wil streven. Tevreden klanten is voldoende, uw klanten als fan is het meest ultieme dat u kan bereiken.

Hoe kan u een fan maken van uw klant? Hieronder wat aanbevelingen:

1. Ontdek wat de klant wil.

Dit is de allereerste vereiste bij elke goede marktbenadering. Een aantal standaard vragen die u zeker dient te beantwoorden zijn:

• Wie is uw doelgroep? Wat zijn hun behoeften? Wat zijn hun verwachtingen? In welke mate vult u die in?
• Waar kopen ze? Wat is hun aankoopproces? Welke criteria zijn voor hen belangrijk?

Dit soort vragen kan u enkel beantwoorden door in gesprek te gaan met uw doelgroep en bestaande klanten. Dit kan onder meer door het organiseren van focus groepen,  een-op-een gesprekken, rondetafel gesprekken met uw klanten, gestructureerde informatievergaring via uw vertegenwoordigers, aankopen van bestaande onderzoeken of google – onderzoek.

2. Bedenk eerst wat u zelf wil.

U kan niet alles perfect doen voor iedereen. Kies dan ook een domein waarin u zich kan onderscheiden en echt sterk kan zijn. Focus! Misschien op prijs ? Misschien op kwaliteit ? Misschien op productbeleving ? Eventueel op waarden ? En waarom niet een mix van alles met één speerpunt. Deze oefening maakt deel uit van het ontwikkelen van uw marketingstrategie. Hoe positioneert en differentieert u zich op de markt?

3. Identificeer alle mogelijke contacten en bepaal hoe u de verwachtingen kan overtreffen.

Elk contact is een moment van waarheid. Een moment waar de klant verwachtingen heeft. Een moment waarop u deze dient in te vullen en liefst regelmatig overtreffen. Een prima oefening is dan ook het identificeren, het bepalen van die verwachtingen en hoe u die invult. Een aantal voorbeelden van veelvoorkomende momenten:

• Zorg steeds voor een fantastisch onthaal: op de website, aan de receptie, aan de kassa, bij klachten, … Uw klanten moeten zich welkom voelen.
• Vermijd lange wachtmomenten met automatische antwoordapparaten of keuzemenu’s. Indien de lijn bezet is, vraag dan de gegevens van de klant en bel zelf onmiddellijk na beëindiging terug.
• Zorg dat uw producten gemakkelijk kunnen gebruikt worden met duidelijk en liefst korte, leesbare handleidingen of bijschriften.
• Indien u met vertegenwoordigers werkt: zorg voor de juiste profielen. Glimlachende vertegenwoordigers met een goede eerste indruk, kennis van zake, interesse in hun klanten, doen wat ze beloven.
• Wees oprecht geïnteresseerd bij het nagaan of de verwachtingen van de klant worden ingevuld. Bel bv. elke nieuwe klant op bij eerste gebruik of levering. Ga na of alles in orde is. Of u kan helpen. Of alles duidelijk is. Bied sowieso een hulplijn aan.
• Beschouw klachten als een opportuniteit. Wees dankbaar dat de klant u nog contacteert. Hij had ook gewoon kunnen vertrekken zonder iets te zeggen. Zorg dat een klacht onmiddellijk wordt behandeld. Informeer de klant ook onmiddellijk dat dit gebeurt en los het zo snel mogelijk op, liefst binnen het half uur. Houd de klant minstens voortdurend op de hoogte.
• Gebruik de klachteninformatie om uw processen te verbeteren en nieuwe klachten te vermijden.
• Neem ook contact op wanneer uw klant vertrekt. Vraag naar de redenen. Krijg feedback. Luister en verbeter en wens hem veel succes bij de nieuwe leverancier.
• Doe regelmatig aan tevredenheidonderzoek via korte en pragmatische vragenlijsten (geen lange vragenlijsten die niemand invult en uiteindelijk verkeerde informatie oplevert door de frustratie van de invuller).

Natuurlijk kan u niet alles leveren wat een klant idealiter wenst. Elk bedrijf heeft immers een beperkt aantal middelen. Maar dat is geen probleem. Focus op de juiste doelgroep, met behoeften die u kan invullen, maak een aantrekkelijke propositie en doe wat u belooft (en liefst een beetje meer) = uw marketing strategie (zie later).

4. Hanteer de volgende principes

• Behandel uw klanten zoals u zelf wenst te worden behandeld.
• Doe wat u belooft.
• Lever wat u zegt te leveren.
• Luister actief en veel.
• Zeg het steeds met een glimlach.
• Wees oprecht.
• Verras uw klanten regelmatig.
• Doe meer dan wat verwacht wordt.

5. Implementeer met de hele organisatie

Streven naar fans en/of tevreden klanten kan alleen maar als het belang ervan doordrongen is in de hele organisatie en iedereen eraan meewerkt. Elk contact is immers belangrijk: de receptioniste, de telefoniste, de boekhouder, de credit controller, de verkoper, het management, de klantendienst. Iedereen dient zich  optimaal in te zetten.

Daarom is het belangrijk om klanttevredenheid of beter nog het percentage fans als bedrijfsobjectief op te nemen en dit op deze manier te laten doorsijpelen in de hele organisatie. Dat is natuurlijk niet voldoende. U dient een duidelijk visie en proces op te bouwen over hoe u dat gaat bereiken en welke de rol is van elke medewerker binnen zijn verantwoordelijkheid. Betrek hen erbij, leg duidelijk uit waar u naartoe wilt en laat hen met suggesties komen over hoe zij dit binnen hun verantwoordelijkheid zien.

6. Meet de tevredenheid en % fans

Als u tevredenheid ook belangrijk vind, moet u het weten. Wist u dat 80 % van de bedrijven zegt dat de klanten tevreden zijn? En dat slechts 20% van de klanten zegt dat tevreden te zijn? Ergens klopt er dus iets niet.

Nogmaals, vermijdt lange lijsten met vragen die klanten niet invullen of irriteren. Het feit dat klanten deze lijsten niet invullen is één van de meest gehoorde klachten bij bedrijven. Natuurlijk doen ze dat niet, ik ook niet. Ik heb nog wel andere dingen aan mijn hoofd.

Wat ik bijvoorbeeld wel aanraad om te doen is minstens eenmaal in het jaar een korte mail te sturen met het verzoek om 3 vragen te beantwoorden:

1. In welke mate bent u tevreden over ons bedrijf? (schaal 1 op 10)
2. Zou u ons bedrijf aanbevelen aan collega’s of vrienden (schaal 1 op 10)
3. Heeft u nog suggesties hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren? (Niet verplicht in te vullen) 

Deze korte inspanning hebben uw klanten graag over voor u. Wist u bovendien dat onderzoek heeft uitgewezen dat gewoon vragen naar hoe tevreden klanten zijn voldoende is om de tevredenheid te verhogen? Het geeft immers aan dat u belang hecht aan uw klanten en hun mening.

Met bovenstaande vragen kan u reeds veel doen:

• Klanten met een lage score op 1 of 2, onmiddellijk opnieuw en persoonlijk contacteren en peilen hoe het beter kan. Bij belangrijke klanten dient dit door het hoogste management te gebeuren.
• Uit vraag 3 haalt u hopelijk een heleboel ideeën, doe er dan ook iets mee.
• En het percentage fans bestaat uit het percentage klanten dat 9 of 10 geantwoord heeft op vraag b.

Succes met het krijgen van fans!

Georges Dockx, zelfstandig medewerker, Resulto bvba

Contact:            +32 485 878700       , georges.dockx@resulto.be, Brusselse Steenweg 56, 1980 Zemst

Ontwikkel de ultieme verkoop- en marketingaanpak!

Als zelfstandige medewerker help ik bedrijven aan meer klanten en meer loyale klanten. Beiden zijn ongetwijfeld belangrijke prioriteiten van elke onderneming. In de praktijk wordt er nog veel – zeker bij de KMO – gewerkt vanuit het buikgevoel. Daar is niets mis mee en velen doen het ook goed.

Mijn bewering is echter dat het allemaal nog beter kan, soms VEEL beter. Hierbij helpen is mijn specialiteit en daarvoor heb ik een eigen methode ontwikkeld. Het uiteindelijke doel: het vinden van de voor u Ultieme verkoop- en marketingaanpak.

De Ultieme benadering! Bestaat die wel? Is dit wel realistisch? Waarschijnlijk niet. Wat ik wel weet is dat u er altijd naar moet streven en dat alles beter kan, VEEL beter. En dit kan u wel bereiken, dat garandeer ik u.

De ontwikkelde methode is gebaseerd op het idee dat de ultieme verkoop- en marketingbenadering enkel kan benaderd worden indien je dit op een visionaire, structurele en geïntegreerde manier aanpakt.

• Visionair: u dient een duidelijke visie te ontwikkelen over de toekomst van het bedrijf en over de verschillende operationele deelelementen binnen uw bedrijf. Wat werkt en wat werkt niet voor uenuw sector. Wat is uw visie?
• Structureel: schrijf uw aanpak uit op papier. Ontwikkel een duidelijke strategie, maak een plan hoe u deze gaat uitvoeren, implementeer, meet en verbeter continu. Doe dit op een continue, systematische manier en u zal echt vooruit gaan.
• Geïntegreerd: marketing en verkoop zijn géén aparte afdelingen die naast mekaar werken. Ze zijn beiden fundamenteel belangrijk en dienen hand in hand nauw samen te werken in de zoektocht naar een optimale marktbenadering.

De methode bestaat uit 1 overkoepelende filosofie en 4 belangrijke stappen, nl.:

• Eén overkoepelende filosofie: Maak een fan van uw klant!
• Stap 1: Bepaal uw bedrijfsstrategie
• Stap 2: Ontwikkel op basis hiervan uw marketing strategie
• Stap 3: Bepaal uw marketing aanpak, implementeer, meet en verbeter
• Stap 4: Bepaal uw verkoopaanpak, implementeer, meet en verbeter
• Schematisch overzicht methodologie.

Op mijn blog vindt u reeds een aantal artikels hoe elke stap aan te pakken. Nieuwe artikels zijn in aanmaak. Op dit moment werk ik ook aan een uitgebreider document met concrete stappenplannen die u als referentie, ideeën – input, handleiding, … kan gebruiken voor de implementatie binnen uw bedrijf. Deze ‘gids’ zal vrij beschikbaar zijn voor iedereen: geen verplichtingen. Ik deel graag mijn kennis met u en hoop u zo toegevoegde waarde te  geven. Indien u echter ondersteuning wenst bij de implementatie kan u steeds bij mij terecht. Zie hiervoor de rubriek Diensten: hoe kan ik u helpen? op mijn website www.resulto.be

Als u wil kan u zich nu al opgeven als geïnteresseerde door mij eenvoudig een mailtje te versturen.

In elk geval wens ik u het allerbeste, zowel professioneel als privé.

Georges Dockx, zelfstandig medeweker,  Resulto bvba

Contact:        +32 485 878700       , georges.dockx@resulto.be, Brusselse Steenweg 56, 1980 Zemst